L’ECOSISTEMA DI UNITED AIRLINES NON È ALLINEATO E DISATTENDE LE PROMESSE FATTE AI PROPRI PASSEGGERI.

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Ancora una volta, oggi, vogliamo ribadirvi l’importanza di offrire ai propri clienti una Customer Experience coerente con le promesse che il Brand, in modo implicito o esplicito, veicola. Questa coerenza è “affare” di tutti i reparti dell’ecosistema aziendale che, se non sono fra loro allineati nell’obiettivo comune di offrire al cliente un’esperienza superiore alle sue aspettative, rischiano, addirittura, di rendere quella stessa esperienza disastrosa.

Vediamo il caso di una recente campagna della United Airlines, compagnia aerea degli Stati Uniti.

Gli attori di questa vicenda sono: il reparto marketing, le hostess di volo, il customer service e una passeggera con titolo di “Frequent Flyer”.

Ma andiamo con ordine.

United Airlines lancia la campagna, una rivisitazione di una precedente, “Fly the friendly Skies”, letteralmente “Vola i cieli amichevoli”. La campagna, rivolta ai cosiddetti 1K, ossia quei passeggeri che volano ogni anno almeno 1000 miglia, viene promossa, tra le altre cose, via email. Ecco il testo:

Dal decollo all’atterraggio, ti mettiamo al primo posto.

Stiamo lavorando duro per darti il prodotto e il servizio che desideri, offrendoti l’esperienza di viaggio che ti aspetti e che ti meriti. È questo nostro impegno che ci ha ispirato nel reinterpretare il nostro famoso motto “Fly the friendly Skies”. “Friendly”, “amichevole”, oggi significa molto più di quanto non abbia mai significato. Significa essere “user-friendly”. In altre parole, “flyer-friendly”. Ti offriamo un ineguagliabile network globale con una vasta offerta di prodotti, la migliore tecnologia e, ovviamente, il miglior customer service”.

L’email viene ricevuta da una passeggera Frequent Flyer che, proprio quel giorno, parte per un viaggio (un volo da una parte all’altra degli Stati Uniti). La passeggera, quando viaggia, ama rilassarsi. Una volta salita a bordo, memore dell’email appena ricevuta, chiede a una hostess di poter avere una copertina per non prendere freddo. Dopo averle chiesto dove fosse seduta, la hostess comunica alla passeggera che le coperte sono riservate ai viaggiatori in business class. La passeggera prova a far presente alla hostess che la United le aveva promesso ben altro trattamento, dal momento che è una Frequent Flyer, ma tutto ciò che ottiene è l’impegno ad abbassare l’aria condizionata.

L’aereo non è ancora partito e la passeggera, indispettita, prova a contattare telefonicamente il customer service a lei dedicato. Spiegata la problematica all’operatrice, quest’ultima le chiede di poter parlare direttamente con la hostess. Il risultato? Da una parte, la passeggera ottiene la coperta, dall’altra, il personale di bordo si dimostra estremamente scocciato dall’episodio, tanto da evitare la signora al momento del passaggio con le bevande. “Bell’amicizia..!”, verrebbe da dire!

Il problema in questo caso è una mancanza di allineamento tra i vari reparti dell’organizzazione di United Airlines. Ne consegue che uno di essi (il personale di volo), non avendo le informazioni necessarie (ma neanche i mezzi – non avendo neanche abbastanza coperte per soddisfare tutti i  passeggeri), non mantiene le promesse della compagnia, disattendendo le aspettative dei suoi passeggeri e instaurando una serie di conseguenze a cascata deleterie per l’azienda (un passaparola negativo o il passaggio a un competitor, solo per citarne un paio).

Come rendere le promesse del brand chiare all’interno dell’ecosistema aziendale in modo che ogni reparto si senta coinvolto nell’offerta di una Customer Experience superiore? Te lo illustra Italian Customer Intelligence all’interno del seminario “Offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore: 6 mosse in 6 mesi“, la seconda edizione del quale inizierà ad Aprile. Clicca qui per più informazioni.
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