CONOSCERE TUTTI I TOUCH POINT CHE IL CLIENTE HA NEL SUO VIAGGIO CON L’AZIENDA È IMPORTANTE PER POTER OFFRIRE UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE.

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Mappare tutti i punti di contatto tra il cliente e la vostra azienda è un passo fondamentale per offrire una customer experience superiore.

Italian Customer Intelligence riferisce che chi l’ha fatto si è trovato davanti ad aree di miglioramento sorprendenti e, spesso, da queste mappe, sono scaturite idee e progetti innovativi davvero significativi per il cliente. La prima sorpresa, generalmente, è la grande quantità di “touch points” nei quali il cliente matura giudizi sul brand, spesso trascurati dall’azienda e talvolta addirittura sconosciuti.

Una buona “journey map” consente, fra l’altro:

  • Di far focalizzare tutto l’ecosistema aziendale sui bisogni/desideri del cliente, sulla sua facilità di interazione con l’azienda e sulla piacevolezza della sua esperienza, in una parola, sulla “domanda”.
  • Di rivedere il contenuto del proprio direct marketing, newsletter e campagne di comunicazione troppo spesso focalizzate sulla propria “offerta”.
  • Di allineare le “promesse” del brand all’esperienza che effettivamente i clienti vivono con la vostra azienda o, specularmente, di offrire una customer experience, in ogni touch point, che sia effettivamente in linea con quanto il brand esplicitamente o implicitamente promette.
  • Viaggio del cliente

    Fonte: K.Bodine, H.Manning – “Clienti al centro” – Forrester Research.

    Di portare l’esperienza concreta del cliente in ogni tappa del suo viaggio (quando scopre il brand, quando valuta, quando acquista, quando utilizza i vostri prodotti, quando chiede assistenza) a chi produce, a chi distribuisce, organizza, amministra, vende.

  • Di semplificare l’azienda eliminando processi, regole, e prassi che non influiscono sull’esperienza del cliente o, addirittura, la danneggiano.
  • Di avere una visione per ogni cliente che non sia organizzata solo in “cluster” obsoleti le cui “redemption” sono in picchiata.
  • Identificare opportunità di misurazione fondamentali.

Nel corso introduttivo alla customer experience che Italian Customer Intelligence propone, una parte significativa è dedicata proprio al “da farsi” per mappare il viaggio del proprio cliente.

Per maggiori informazioni, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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