IL GRUPPO PER SPA E IL MONDO ASSICURATIVO PORTANO IL CLIENTE AL CENTRO.

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Si muove davvero qualcosa dopo che i report della Forrester Research e di Capgemini sulla Customer Experience segnalano un settore assicurativo sempre manchevole di un’offerta adeguata alle esigenze del cliente di oggi, specie quello della cosiddetta Y generation. Nonostante il World Insurance Report 2016 di Capgemini avesse cautamente segnalato un generale miglioramento a livello globale (leggi qui), il settore assicurativo, così come quello telefonico e dei servizi wireless e quello bancario, è ancora oggi il fanalino di coda negli indici che determinano la Customer Experience del cliente finale.

Un miglioramento che, però, sembra decisamente più risoluto nella nicchia dei sinistri dovuti a eventi come incendi, allagamenti o fenomeni naturali.

Industria incendiata Ph.Credits Gruppo per

Industria incendiata
Ph.Credits Gruppo per

Questa settimana, alla convention di fine anno del Gruppo Per, primaria azienda italiana nel settore del risanamento e delle bonifiche a seguito di questo tipo specifico di danno, si sono riunite in una tavola rotonda diverse figure di spicco del ramo assicurativo e tutte hanno sottolineato la necessità di realizzare un’effettiva centralità del cliente. Interpellati da Stefano Sala, Amministratore Delegato del Gruppo, assicurazioni, broker e periti, pur rappresentando interessi diversi all’interno della filiera, si sono trovati d’accordo su un punto fondamentale: quello che vince oggi è il servizio al cliente, un servizio veloce, affidabile e di qualità.

“In un mondo che sta vivendo una battaglia sui prezzi e che porta alla riduzione significativa dei margini, oggi la competizione si gioca per forza sul servizio”, ammonisce Sergio Ginocchietti, Responsabile Liquidazione Property di UnipolSai. Gli fa eco Marco Rosa Bernardis, Responsabile Gestione Sinistri Property & Marine del Gruppo Zurich, che ricorda la necessità di empatia con il cliente che sta vivendo un momento estremamente delicato.

Servizio professionale sempre più specialistico e vicinanza al cliente sono requisiti fondamentali anche per i periti (rappresentati da Rodolfo Lercari, Presidente del Gruppo Lercari che dal 1879 ha scritto la storia della perizia italiana, e da Francesco Cincotti, Amministratore Delegato di Alfacincotti e Corrispondente per l’Italia di Vrs Adjusters, network peritale mondiale) e per i broker (dei quali si fa portavoce Ellen Bertolo, Claims Manager in AON Risk Management & Consulting).

Il pastifico Rummo dopo l'allagamento dell'Ottobre 2015 Ph.Credits Olycom/ Cesare Purini

Il pastifico Rummo dopo l’allagamento dell’Ottobre 2015
Ph.Credits Olycom/ Cesare Purini

Lo sguardo di tutti gli operatori del settore, quindi, è rivolto al cliente finale, l’assicurato che subisce il danno, colui che, alla fine, è quello che paga il conto, come viene ricordato tra il serio e il faceto. L’accordo vicendevole è quello di darsi una mano a “fare bella figura con lui”. Perché, come ricorda Ellen Bertolo, “è proprio nel delicato momento del sinistro che si gioca la fidelizzazione del cliente”. Fidelizzazione che – evidentemente – in grossa parte viene proprio dall’ultima “pedina” della filiera, il risanatore, dal quale poi effettivamente dipende la buona riuscita dei lavori che, nel settore, coincide con una ristabilizzazione delle condizioni ante sinistro.

La richiesta esplicita che, quindi, assicurazioni, broker e periti hanno rivolto all’unanimità a Sala è quella di essere per loro un partner affidabile, veloce, empatico, che entri nelle corde dell’assicurato esercitando una grande capacità immedesimativa con il suo problema e la sua condizione.

Pronta la risposta dello stesso Sala che lancia, proprio in questa occasione, la promessa della sua azienda, per la prima volta ponendo l’accento non tanto sull’offerta, ma sul cliente finale e sull’esperienza che lo stesso vive con quella offerta: “Restart With Us”. Un motto inciso del dna della per e mai tanto attuale come oggi. La promessa di Sala e della sua azienda è, quindi, quella di passare dall’essere “semplici” risanatori del danno, a “provider speciali”, che offrono con energia, passione e immedesimazione servizi a 360° con l’unico scopo di far vivere al cliente un’autentica esperienza di ripartenza nel modo più rapido e indolore possibile.

Si dice che la grandezza di un uomo si misura non tanto dalle sue cadute, quanto dalla sua capacità di rialzarsi e di ripartire: è proprio questa l’esperienza che gli interlocutori che si sono trovati a questa tavola rotonda promettono ai loro assicurati.

Qui sotto un eloquente video esemplificativo.

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