Un Dentista di Colorado Springs ci svela come è possibile migliorare la Patient Experience all’interno di uno studio dentistico.

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Pochi amano andare dal dentista. Anzi, spesso quando ci si decide a prendere un appuntamento è perché proprio non se ne può più fare a meno. E non perché il dentista in sé non sia bravo o non sia simpatico.

Il dentista è una di quelle persone che si evitano finchè si può, salvo poi correre da lui nel momento del bisogno.

Anche nel caso degli studi dentistici e delle cliniche dentali, quindi, è importante poter differenziare l’esperienza che il paziente (il cliente!) vive. Certo, spesso, creare una patient experience che possa – se non altro – distrarre un po’ dal disagio, se non addirittura dal dolore, che si può provare durante operazioni e interventi non ha niente a che vedere con l’operazione stessa.

Ma una bella lezione ci viene dal Dottor Fred Guerra, dentista che opera a Colorado Springs, mezzo milione di anime e moltissimi studi dentistici che si contendono i clienti.

Come differenziarsi dalla concorrenza?

Nel suo studio il Dottor Guerra ha implementato una serie di accorgimenti e di attenzioni volte al far comprendere ai suoi pazienti quanto essi siano importanti e quanto possano essere coccolati anche in circostanze poco favorevoli.

Alcuni esempi: servizio taxi per i pazienti che non guidano, bevande calde e fresche a disposizione, ombrelli in offerta in caso di pioggia, aromaterapia, cuffie per attutire il rumore degli strumenti..

Nello studio dentistico del Dottor Guerra, poi, non ci sono tempi di attesa: “Il tempo è prezioso, e lo è anche quello dei miei pazienti. Perché dovrebbero perderne aspettando il loro turno?”. Anzi, se qualcuno deve trattenersi più di cinque minuti per essere ricevuto, ha diritto a uno sconto di 25 dollari.

E se questo non bastasse, il Dottor Guerra a fine giornata chiama personalmente i suoi pazienti per aggiornamenti sulle loro condizioni post intervento, lasciando loro il suo numero di cellulare personale al quale è reperibile 24 ore su 24.

Il risultato? “Il ritorno di un simile investimento in termini di Customer Experience si rileva nella forma di passaparola e raccomandazioni che ci portano sempre nuovi clienti, ma anche nell’uso da parte loro di tutta la nostra gamma di servizi, perché sanno come verranno trattati. Il fatto è che noi conosciamo profondamente i nostri clienti e ci prendiamo cura di loro. E questo loro lo sanno”, spiega il Dottor Guerra.

Conoscere profondamente i propri clienti e prendersi cura di loro: questa la lezione del Dottor Guerra per differenziarsi.

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