L’NBA, INSIEME AI TEAM DEL SUO CAMPIONATO, PROGETTA FIN NEI MINIMI DETTAGLI LA GAME EXPERIENCE PER I SUOI TIFOSI.

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La Customer Experience si sviluppa lungo tutto il viaggio che il cliente fa con l’azienda e con il brand. E questo l’NBA sembra saperlo proprio bene.

La National Basketball Association è la principale lega professionistica di pallacanestro degli Stati Uniti d’America: seguitissima in tutto il mondo, vederne live una partita è una vera e propria esperienza (di quelle da fare almeno una volta nella vita). Chi vi partecipa, infatti, non ci va solo per fare il tifo ai propri beniamini, ma per viversi un pomeriggio o una serata straordinaria con amici o famigliari dove il focus non è certo solo la partita, ma la cosiddetta “Game Experience”, che inizia quando ci si reca allo stadio, fino a quando si va via.

Tutto è organizzato nei minimi dettagli perché il fan possa godersi a pieno la sua esperienza: l’ingresso all’arena (la biglietteria, i controlli di sicurezza, la gestione delle code), i chioschi e i negozi con i gadget dei team, il personale dello stadio (chi verifica i biglietti, chi accompagna il pubblico al proprio posto, la sicurezza), la tecnologia e i servizi mobile dell’arena (la connessione wi-fi, le app dei team), i servizi food & beverage, la comodità dei posti a sedere (la distanza dal campo, l’ambiente creato dai fan intorno, la pulizia e la comodità delle poltroncine, la cortesia e la disponibilità del personale dello stadio), i momenti ludici durante la partita (le cheerleaders, gli inframezzi musicali, il cosiddetto tshirt-toss – un momento dove vengono letteralmente sparate verso il pubblico magliette originali dei campioni in campo) e così via…

Tutto è tenuto così da conto che dopo ogni singolo match al quale ha partecipato il fan, l’NBA gli invia un’email (firmata a doppia mano con la squadra del cuore) che cita:

 “Il tuo input sulla nostra game experience è importante per noi. Apprezzeremmo moltissimo un tuo feedback su come possiamo migliorare e arricchire la tua esperienza la prossima stagione e oltre”.

Fin qui niente di strano, se non fosse che il tifoso potrà così rispondere a un lungo questionario (della durata di 10-15 minuti) dettagliando l’esperienza vissuta in ogni singolo touchpoint della sua Game Experience, fino addirittura a valutare la “gestione” della partita da parte dell’arbitro e il lavoro dei tecnici che propongono i replay delle azioni più spettacolari.

Perché, ovviamente, un solo piccolo dettaglio “storto” può precludere il finale positivo della Game Experience!

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