UN ARTICOLO DI ANNETTE FRANZ, BOARD MEMBER DELLA CUSTOMER EXPERIENCE PROFESSIONALS ASSOCIATION ED EMPLOYEE E CUSTOMER EXPERIENCE OPTIMIZER, TRADOTTO SU SUA GENTILE CONCESSIONE DA NEWS AND CUSTOMER EXPERIENCE

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È molto semplice: senza dipendenti, non c’è Customer Experience.

Il collegamento fra dipendenti e Customer Experience è stato provato. È vero: i tuoi dipendenti contano! Se i tuoi dipendenti non si sentono coinvolti dai tuoi sforzi di miglioramento – o comunque coinvolti nell’organizzazione generale – gli sarà davvero difficile rallegrare i tuoi clienti e proporre loro l’esperienza che si aspettano.

Come esperti di Customer Experience, parliamo molto di come guadagnare la partecipazione e l’impegno degli Executive, ma molto poco di come guadagnare la partecipazione e l’impegno dei dipendenti. Aspetti che sono altrettanto critici per il successo di una strategia di Customer Experience.

I dipendenti sono fondamentali per la Customer Experience che, a sua volta, è fondamentale per il successo di un business. Ma quali strumenti diamo ai nostri dipendenti perché possano prepararsi a realizzare un’ottima Customer Experience? Quali strumenti diamo loro per aiutarli a comprendere che essere focalizzati sul cliente e metterlo al centro è fondamentale? Come gli “vendiamo” questo concetto?

Di seguito si riassumono diversi strumenti e approcci da utilizzare per portare – e mantenere – i dipendenti a bordo. Non deve sorprendere che sia necessario partire proprio dall’inizio! Nella fase di recruiting, si può iniziare a stabilire e contestualizzare le aspettative, in modo che i candidati e i nuovi dipendenti capiscano bene per che cosa stanno firmando, per quale azienda lavoreranno e che cosa rappresenta il Brand.

Job Description

Qualunque azienda che sia focalizzata sul cliente e che si aspetti che i suoi dipendenti veicolino un’ottima Customer Experience, menzionerà questo aspetto nella Job Description: crea le giuste aspettative fin da subito e lascia che i candidati possano scegliere se la tua è il tipo di azienda per la quale vogliono lavorare.

La mia speranza è che loro siano entusiasti all’idea di lavorare per un’impresa per la quale la Customer Experience è una chiara priorità… Ma, forse, sono un po’ di parte!

Colloqui

Metti in chiaro con i candidati che l’azienda è ossessionata dal cliente e che il ruolo per il quale stanno facendo il colloquio, sia che si tratti del back office, che di una posizione più a contatto con il cliente, ha un grande impatto sul cliente e sulla sua esperienza.

Se il candidato è a bordo, focalizza il colloquio su domande che facciano capire come il candidato prenderebbe il comando.

Vision – Azienda e Customer Experience

La Vision è una dichiarazione stimolante e “aspirazionale” che definisce che cosa la tua azienda stia cercando di raggiungere nel breve o nel lungo periodo, guidando i processi di decision-making e le azioni che ne conseguono. La Vision della tua azienda segnerà il confine tra ciò che stai facendo e per chi lo stai facendo, creando allineamento all’interno dell’organizzazione.

La tua Vision di Customer Experience e la Vision della tua azienda sono sempre collegate, anzi, spesso, sono la stessa cosa. Senza questa “Stella del Nord”, i dipendenti possono uscire fuori rotta facilmente, focalizzandosi su progetti o idee che non sono fondamentali per ciò che l’azienda sta cercando di perseguire.

Core Values

I valori fondamentali sono il “credo” che guida l’organizzazione nella definizione di quali comportamenti e azioni siano giusti o quali siano sbagliati, sia per i tuoi dipendenti, sia nei confronti dei clienti. Ogni cosa che si fa all’interno dell’azienda deve essere integrata e allineata con i valori fondamentali. Quando sei in dubbio, chiediti: “È la cosa giusta da fare? Va d’accordo con i nostri valori fondamentali?”. Mi piace molto l’idea di coinvolgere i dipendenti nello sviluppo di questi valori.

Promessa del Brand

La promessa di un Brand è l’aspettativa che crei nei tuoi clienti. È la combinazione dello scopo dell’azienda e la realtà di quello che il Brand può offrire. Definisce i benefit che un cliente può aspettarsi di ricevere quando vive un’esperienza con il Brand, in ogni touchpoint. Viene formulata sia per i clienti, ma anche per i dipendenti che – a tutti i livelli, front line o dietro lo quinte – devono vivere e tenere fede alla promessa.

Customer Feedback

Ascoltare i clienti e assicurarsi che i loro riscontri vengano condivisi (e considerati di conseguenza) all’interno di tutta l’organizzazione aiuta i dipendenti a unire tutti i punti perché possono sentire come quello che fanno si relazioni – e sia tradotto – in quello che vive il cliente.

Non credo che le aziende diano abbastanza peso a questo aspetto: spesso i feedback dei clienti rimangono “competenza” di chi è preposto all’ascolto o di chi deve agire di conseguenza. Ma spesso non arrivano nelle mani di coloro che più hanno bisogno di ascoltarli: i dipendenti che hanno “realizzato” l’esperienza valutata.

Premi e riconoscimenti

Spesso sono conseguenza dei feedback dei clienti. Quando riconosciamo e premiamo i dipendenti per aver fatto la cosa giusta o per aver portato una Customer Experience superiore, rinforziamo i comportamenti che ci aspettiamo di ottenere. Inoltre, così facendo, continuiamo a connettere i dipendenti al risultato e al successo del business.

Role Play

Quando facciamo attività di role play, modelliamo i comportamenti che ci aspettiamo dai nostri dipendenti e insegniamo loro che cosa voglia dire realizzare una grande esperienza. Quando i dipendenti ne sono a conoscenza, quando acquistano consapevolezza, possono impegnarsi e assumersi le proprie responsabilità. La conoscenza è potere!

Journey Map

Una mappa del viaggio del cliente è lo strumento finale che aiuta a collegare tutti i dipendenti a come loro contribuiscono e impattano sull’esperienza del cliente. La mappa è la spina dorsale della Customer Experience e se, da una parte, esprime in modo dettagliato come viva il cliente mentre sta cercando di relazionarsi con il Brand, dall’altra è importante includere “quando”, “dove” e “come” i dipendenti contribuiscono a ogni suo passo lungo il viaggio. Questo aspetto è molto potente: quando i dipendenti vedono come il loro lavoro impatta sulla Customer Experience, come il loro contributo sia importante, possono prendersi la responsabilità di quel momento.

Comunicazione

Questo è più che altro il precursore – o, quanto meno, una componente fondamentale – per tutti gli aspetti elencati sopra. È importante di per sé, ma deve anche essere utilizzata con ciascuno di questi strumenti. Ciò che viene condiviso e comunicato è visto come importante dai dipendenti.

La comunicazione porta chiarezza, che è fondamentale sia per creare coinvolgimento, sia per fornire un chiaro punto di vista sul target: i clienti e la Customer Experience.

Customer Ambassador Program

Un programma “Ambassador” cementa l’impegno dei dipendenti verso il cliente e verso l’intera strategia di Customer Experience. Infatti, non solo celebra e supporta coloro che portano una Customer Experience eccezionale, ma mostra anche l’impegno dell’organizzazione verso il cliente e la sua esperienza. Gli Ambassador portano il messaggio e il grande lavoro del il team di Customer Experience fa all’interno di tutta l’intera organizzazione.

Vedilo come uno sforzo basilare per favorire un cambiamento di cultura e per mettere in esecuzione processi di miglioramento: gli Ambassador aiuteranno a coinvolgere tutti i dipendenti nella strategia di Customer Experience.

Un ultimo pensiero

Si ha molto più successo nel guadagnare l’impegno dei dipendenti e nell’eseguire la strategia di Customer Experience se gli stessi dipendenti vengono coinvolti nelle decisioni e nella progettazione strada facendo, piuttosto che forzandoli a eseguire iniziative e cambiamenti. I dipendenti sono più coinvolti quando prendono parte ai processi decisionali, quando sentono di poter fare un valore aggiunto, quando sentono di valere qualcosa.

There’s no success without commitment

Tony Robbins

Chi è Annette Franz

Annette Franz ha sviluppato e diretto team di professionisti di servizi di consulenza di tutto il mondo, guidandoli nella vendita, consulenza, progettazione e implementazione di soluzioni di Customer Experience che hanno portato le aziende a miglioramenti organizzativi e di business.

Riconosciuta come leader della Customer Experience, la sua passione è aiutare le aziende a costruire delle organizzazioni focalizzate sulle persone, più interessate alla loro crescita che ai profitti. Annette sa che a un focus sull’esperienza di dipendenti e collaboratori farà seguito naturalmente una grande Customer Experience, perché i clienti si sentiranno più apprezzati e valorizzati, portando a una conseguente crescita del business.

Per maggiori informazioni, Annette è contattabile tramite il suo profilo Linkedin, tramite il blog della società di consulenza che dirige, CX-Journey, o tramite il suo profilo Twitter.

*Articolo originariamente pubblicato su Clicktools e sul blog dell’autrice e tradotto su News & Customer Experience su sua gentile concessione a Italian Customer Intelligence.

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