NELLA RELAZIONE CON I BRAND, OGGI I CONSUMATORI PASSANO DA UN’ACCETTAZIONE PASSIVA A UNA PARTECIPAZIONE ATTIVA. E I SOCIAL MEDIA LI AIUTANO: SCOPRIAMO COME

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Lo scenario socio economico nel quale stiamo vivendo ci presenta un contesto nel quale il cliente richiede coinvolgimento sempre maggiore all’azienda alla quale si rivolge.

Sempre più informato – a volte più delle stesse aziende, sempre più libero di accedere a un’offerta ormai senza confini geografici, il cliente oggi si aspetta di partecipare attivamente alla relazione con aziende e brand.

In particolare, sono i Millennials, quella generazione nata tra gli anni Ottanta e gli inizi del 2000, nuova classe di consumatori con una grande fame di tecnologia e attualmente nel periodo della loro vita dove hanno un’alta capacità di spesa, che devono attrarre le attenzioni delle aziende.

Oggi i social media (più dei media tradizionali) giocano un ruolo fondamentale nel trasformare la relazione con i propri clienti da esperienza di accettazione passiva (“Questo è dove e come puoi fare affari con noi”) a una partecipazione molto più attiva. Quasi un ribaltamento di ruoli, tanto che Jerry Black, Chief Digital Office del gruppo AEON, il secondo retailer giapponese, afferma: “Non possiamo controllare i social media, ma vogliamo far parte della conversazione”.

IL RUOLO DEI SOCIAL MEDIA SUL MERCATO

  1. Alcuni degli influencer più popolari tra i Millennials sono fondamentalmente sconosciuti ai media tradizionali. Basta pensare agli “astri nascenti” di YouTube, i cosiddetti “YouTubers” o “Vloggers”: prima che televisioni, radio o riviste ne intercettino l’esistenza, molto spesso questi influencer collezionano “visualizzazioni” su canali YouTube e “followers” su Twitter o Instagram.
  2. La portata del social media ha creato un circolo vizioso nel quale i consumatori sono più propensi a fidarsi e a essere influenzati dai loro amici e dal loro network (spesso vastissimo) di contatti personali piuttosto che dai messaggi “lanciati” dalle aziende attraverso canali più tradizionali. Global Trust in Advertising, una ricerca Nielsen, riporta che, globalmente, l’84% dei consumatori è più propenso ad accettare consigli da amici che da qualunque altro tipo di pubblicità.
  3. Non sono solo gli amici che danno consigli di acquisto sui social network, influenzando l’opinione dei consumatori. Dando uno sguardo in rete, oggi non è inusuale incontrare completi estranei che danno suggerimenti e consigli, spesso proponendo video dove “testano” su se stessi o raccontano la loro esperienza diretta con prodotti o servizi, scalzando, così, il ruolo di esperti riconosciuti.
  4. I social media consentono di alzare la soglia di influenza sempre più vicino al momento di acquisto. Non è raro, infatti, che i consumatori utilizzino i loro canali social mentre fanno shopping sia in negozio che online per condividere con la loro rete di amici le scelte che stanno per compiere, chiedendo suggerimenti.
  5. L’uso sempre più “spregiudicato” dei social media, soprattutto da parte dei più giovani, sta diventando parte integrante del modo con cui si fanno acquisti e con cui si comunica con brand e aziende.
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