UN ARTICOLO DI BLAKE MORGAN, CUSTOMER EXPERIENCE FUTURIST, KEYNOTE SPEAKER E AUTRICE .

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Conosco i miei punti di deboli e anche le mie forze. A volte i miei punti deboli sono la mia forza e a volte la mia forza è il mio punto debole. Sono una “riparatrice”, nel senso che, se vedo qualcosa di rotto, spesso cerco di aggiustarlo. Mi piace aiutare le persone e questo è parte del motivo per cui mi interessa il tema del servizio al cliente. Mi piace aiutare chi ha bisogno e mi piace ispirare le persone a migliorare la loro vita. Come molte donne, io do e do fino a che non mi rendo conto di non essermi presa cura di me abbastanza da avere ancora qualche risorsa per continuare a dare. Ora, però, non sono più così, perché ho scoperto il concetto di “confine” e di quanto sia importante.

Sono in grado di fare un buon restauro generale, sono anche brava a fare discorsi di incoraggiamento e a parlare a gruppi di persone per ispirarle. Ma, dall’altra parte, a volte mi caccio in situazioni dove non dovrei cacciarmi. Per esempio, spesso mi ritrovo a cercare di sistemare la Customer Experience di aziende di cui sono io stessa cliente.

Ecco un esempio. Vivo in un nuovo comprensorio di case, vicino a una palestra. La palestra è vecchia, molto vecchia. Nessuno dei miei vicini la frequenta perché è davvero fuori moda. Mio marito e io andiamo in palestra almeno cinque giorni a settimana. Quella vecchia palestra è raggiungibile a piedi da casa nostra, così, mentre ce ne sono sì molto più belle a una distanza di 15 minuti di auto, preferiamo la comodità di andarci facendo due passi.

Viviamo su un’isola e insieme a noi ci sono molti anziani. La palestra è lì da tanti anni e ha una popolazione di clienti molto fedeli nel tempo. Io sono una dei Millennials che si è sposata in questa zona perché la stanno riqualificando. La palestra, però, continua a rimanere la stessa. Verrebbe da chiedersi se i capi della palestra siano diventati così abituati alle loro solite entrate da preferire non investire per crescere. È evidente che non gli importa attrarre più clienti giovani.

Ieri mi stavo dirigendo a una lezione di spinning e dentro la sala c’era una sola persona: insomma, una lezione di allenamento bella strana. Per aggiungere al danno la beffa, la sala pesi ha dei bei buchi nelle pareti all’altezza di dove i pesi erano appesi o appoggiati. Gli asciugamani per la piscina sono talmente vecchi da risultare ruvidi. Tutta la palestra avrebbe bisogno di una rinfrescata. Un giorno che, nel bene o nel male, mi sentivo particolarmente focalizzata sul miglioramento, incontrai il capo della palestra e gli dissi: “Hei, ti interessa l’opinione di una tua cliente?”. Lui disse “Ovvio” e tirò fuori un post-it. Io pensai che un post-it non avrebbe certo cambiato la situazione. Evidentemente, quella persona non aveva la benché minima idea della situazione in cui si trovava la sua palestra. Il feedback che io avrei voluto dargli avrebbe avuto la lunghezza di un libro (forse), non certo di un post-it! Mi sentivo male perché – era chiaro! – lui sembrava sentire per la prima volta quello che gli stavo dicendo! Quel signore fu molto premuroso: ascoltò tutto quello che avevo da dirgli e si segnò alcuni appunti sui suoi post-it. Poi prese la mia email e più tardi mi inviò un messaggio dicendomi quanto avesse apprezzato il mio contributo. Poi mi inviò un altro messaggio, e poi un altro ancora. Ogni volta che faceva un piccolo miglioramento, indovinate a chi lo diceva? A me!

COMCAST, SMETTI DI DIRCI SU CHE COSA STAI LAVORANDO, FALLO E BASTA!

Come molte persone della Bay Area, io ascolto tantissimo la radio. In radio spesso si ascoltano programmi particolari come le edizioni mattutine sponsorizzate da Comcast. Molti di noi sanno benissimo che Comcast ha una pessima reputazione in termini di Customer Service. Comcast ne è cosciente e ha lanciato una campagna pubblicitaria a livello nazionale per dire alle persone che sta cercando di risolvere i suoi problemi in merito. A me questi messaggi proprio non piacciono. È come quando tu hai un pessimo rapporto con qualcuno e quel qualcuno continua a dirti che cambierà e che farà di tutto per farlo. Ma alla fine non lo fa mai. Comcast, se davvero stai lavorando sull’esperienza che vuoi offrire ai tuoi clienti, loro se ne accorgeranno e ne parleranno. Meno chiacchiere e più fatti! Se fai bene, lo sapremo velocemente: è meglio investire i propri soldi nel migliorare la Customer Experience che nel pubblicizzarla a vuoto.

NON RENDERE I FEEDBACK DEI TUOI CLIENTI, UN LORO PROBLEMA

I clienti sono impegnati. Alcuni di loro non vogliono darti dei feedback perché poi darti una mano a migliorare i tuoi prodotti, i tuoi servizi e, in generale, la tua Customer Experience diventa un loro problema. La stessa cosa mi è successa con Safeway. Ho scritto un articolo su Forbes su quell’esperienza: invece che leggere quello che avevo scritto, il loro team di Corporate Communication mi ha contattato. E dopo di loro mi ha contattato anche il Manager di Distretto. Voleva incontrarmi così avrei potuto dargli più dettagli. Ma io non avevo nessuna intenzione di dare altro mio tempo a Safeway: speravo, infatti, che il mio articolo gli avesse fatto arrivare il messaggio, che loro lo leggessero bene e che agissero di conseguenza migliorandosi. Mi ha dato molto fastidio che non solo non avessero minimamente cambiato ciò che già avevo loro suggerito, ma soprattutto che pensassero che io fossi contenta di dar loro parte del mio preziosissimo tempo per aiutare un’azienda dotata delle risorse necessarie per risolvere i suoi problemi.

Aziende, non fate lavorare i vostri clienti al posto dei vostri programmi di feedback. Se davvero avete bisogno di loro, rendetegli molto facile darvi le vostre opinioni o incentivateli! I clienti hanno la loro vita, il loro lavoro e la loro famiglia a cui pensare. Non hanno tempo di fare una grande caccia al tesoro per darvi la loro opinione. Molte aziende hanno iniziato a usare il Net Promoter Score perché è – letteralmente – un feedback lasciato con un solo click: “In una scala da 1 a 10, quando ci raccomanderesti ad amici e colleghi?”

Se il risultato è basso, puoi investigarne le ragioni. Se il risultato è alto, allora sarà meglio incentivare i tuoi clienti (i fan, i promoter!) perché ti aiutino a migliorare la tua Customer Experience. Perché io mi sono stufata di aggiustare tutto gratis. E anche i clienti lo sono!

Blake Michelle Morgan

Blake è una “Futurista” della Customer Experience, internazionalmente riconosciuta come leader sul tema. Il suo primo libro è “More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences” (Routledge, 2017). Conduce “The Modern Customer Podcast” e una serie settimanale di video sulla Customer Experience su YouTube. Nel 2016 è stata inserita da ICMI (International Customer Management Institute) nella classifica dei Top 50 Thought Leader to Follow on Twitter e da Clarabridge come Number 1 Expert to Follow. Nel 2017 CustomerGauge l’ha inserita nella Top 20 di esperti di Customer Experience. Ha lavorato con Intel, Verizon Wireless e molti altri. Vive nella Bay Area di San Francisco, California, con suo marito, sua figlia e i loro due Yorky.

Per maggiori informazioni, Blake è contattabile attraverso il suo blog, il suo profilo Linkedin, Twitter o il suo canale YouTube.

*Articolo originariamente pubblicato su Forbes e tradotto da News & Customer Experience per la rubrica CX Voices from the World su gentile concessione dell’autrice.

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