IL COLOSSO DELL’ABBIGLIAMENTO GIAPPONESE HA REGOLE BEN PRECISE PERCHÉ I SUOI COLLABORATORI FACCIANO VIVERE AI CLIENTI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SEMPRE AL TOP. Scopri quali sono

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Si chiama Uniqlo Way. Ogni mattina alle 9 (un’ora prima che il primo cliente varchi la soglia dello store) lo staff di ogni negozio del noto brand di abbigliamento giapponese si riunisce. Lo scopo è recitare – quasi come una litania – quello che è chiamato “The Behaviours” (Codice di comportamento, nda): una serie di frasi che definiscono il customer service che tutti i collaboratori devono fornire, che si tratti dello store manager, del responsabile camerini o del responsabile cassa.

Gli addetti alle vendite – chiamati “advisor” – si raggruppano in coppie e, faccia a faccia, si ripetono ad alta voce:

  • Ciao, il mio nome è… Come stai oggi?
  • Hai trovato tutto quello che stavi cercando?
  • Fammi sapere se hai bisogno di qualcosa: il mio nome è… .
  • Grazie per aver aspettato.
  • Hai trovato tutto quello che stavi cercando?
  • Arrivederci, speriamo di rivederci presto.

Durante la giornata, ogni advisor deve ripetere almeno 4 di queste frasi a ogni cliente. “Hai trovato quello che stavi cercando” deve essere ripetuta due volte, sia al piano che in cassa.

Perché la Customer Experience dei propri clienti sia sempre al top, Uniqlo richiede a ogni suo collaboratore un training approfondito. Basti pensare che per la prima apertura in Australia, lo staff è stato scelto ben un anno prima e, da allora, formato a tempo pieno.

L’aspettativa è che la cultura aziendale – basata sul concetto giapponese del “kaizen”, la ricerca della perfezione – venga assimilata perfettamente e perfettamente venga replicata in ognuno dei quasi 1000 store aperti in tutto il mondo.

Niente è lasciato al caso, dal modo di ripiegare i jeans, alla velocità in cassa, dove è consentito un massimo di 60 secondi per chiudere la transazione. Lo staff deve essere sempre fornito di penne, blocknotes e una piccola tessera che ricorda i valori del “Fast Retailing Way” (la filosofia dell’azienda).

Il successo del colosso giapponese, nato nel 1984 da una piccola azienda manifatturiera e in pochi anni diventato uno dei brand più diffusi in tutto il mondo, è dovuto senz’altro (anche se non solo) all’eccezionale, puntuale e preciso servizio ricevuto in store.

Gli advisor di Uniqlo sono delle vere e proprie “estensioni” del brand e, come tali, portano ai loro clienti messaggi su chi sia il brand e su che cosa rappresenti. Questo è chiaramente un fattore chiave di differenziazione per Uniqlo e contribuisce positivamente a far vivere una Customer Experience perfettamente in linea con i valori del brand.

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