La Customer Experience è una questione di metodo e immedesimazione.

Il metodo è quasi ingegneristico: rigorosità nel formalizzare le promesse del Brand, ricerche per conoscere il cliente, individuazione dei touchpoint e di tutte le occasioni di relazione cliente-brand, analisi dei bisogni e desideri e realizzazione facile e piacevole dell’offerta per rispondervi.

Ma questo non basta: occorre anche immedesimazione affinché la qualità di questo lavoro ingegneristico conduca davvero all’effetto di una Customer Experience superiore.

Ecco la novità di questa Era del Cliente: l’immedesimazione non avviene con un cluster, ma proprio con l’esperienza concreta che vive il singolo cliente.

Tanto che la capacità di immedesimarsi diventa un fattore di selezione decisivo non solo per chi si occupa di Customer Experience o per ruoli di vendita o di servizio vicino al cliente, ma per tutti i protagonisti dell’ecosistema aziendale, compreso il back office, che deve agire secondo un approccio cliente-centrico.

Certamente questa capacità di immedesimarsi con il cliente dipende da molti fattori di esperienza, di educazione, di cultura, di personalità e temperamento. Moderne generazioni di test permettono con un’affidabilità davvero sorprendente di predire e misurare questa attitudine immedesimativa sempre più importante nelle nostre aziende.

Italian Customer Intelligence, in collaborazione con il neuroscienziato Prof. Giuseppe Sartori dell’Università di Padova e Demetrio Macheda, autore di «Il modello Skill View. Valutazione e sviluppo dei talenti», propone un test di valutazione della capacità di immedesimazione e delle skills a essa correlate.

120 domande alle quali rispondere sinceramente (tempo richiesto 10-12minuti) che daranno come risultato rigoroso e scientifico il livello di “capacità di immedesimazione”, declinato secondo specifiche skills (approfondibili qui):

  • Comunicazione con il cliente,
  • Customer Empathy,
  • Customized Service,
  • Solution Finding,
  • Customer Experience Performance.

È possibile svolgere il test in modalità totalmente gratuita: il risultato proposto sarà una preview che consentirà di individuare – a colpo d’occhio – il proprio posizionamento generale.

Il punteggio teorico va da 0 a 10, ma nella pratica si riscontrano spesso valori da un minimo di 3 a un massimo di 8. Un punteggio tra 4 e 5, quindi, si prospetta come un risultato nella media e indica una buona predisposizione all’immedesimazione con il cliente e, quindi, alla veicolazione di una Customer Experience superiore in accordo con la progettazione compiuta da parte del Brand.

È possibile, inoltre, scaricare l’intero report descrittivo e dettagliato dei propri risultati in merito a ogni specifica skill al simbolico costo di 10 €. Il commento dei singoli punteggi aiuterà a comprenderne il significato (clicca sull’immagine per leggere un report esemplificativo).

Le aziende che desiderassero erogare il test ai loro collaboratori possono contattare Demetrio Macheda all’indirizzo dmacheda@originalskills.com.

Le aziende che desiderassero progettare e offrire una Customer Experience superiore ai propri clienti possono contattare Italian Customer Intelligence all’indirizzo info@italiancustomerintelligence.it.