CHE COS’È LA CUSTOMER EXPERIENCE?

Per dare una definizione di Customer Experience, prendiamo il suggerimento che Kerry Bodine e Harley Manning ci rivolgono nel bestseller della Forrester Research “Outside In” e iniziamo con il dire cosa NON è la Customer Experience.

Non si tratta della shopping experience. Sarebbe troppo riduttivo, per quanto l’esperienza del Cliente nel punto vendita possa essere superba.

Non è nemmeno il customer service, che in genere viene contattato quando c’è qualche problema. Anche in questo caso, per quanto possa essere efficiente e risolutivo, rimane comunque riduttivo.

Non si tratta nemmeno dell’usabilità… Aziende come la Apple o Google hanno fatto del concetto di “user friendly” la caratteristica fondamentale dei loro prodotti e servizi. Ma non è comunque sufficiente.

Non è neanche “customer marketing”, inteso come attività di comunicazione e promozione per attirare clienti nuovi o per mantenere i vecchi.

Tutti questi fattori – e tanti altri – tutti insieme, costituiscono la Customer Experience, “l’unico fattore veramente importante per il successo di un business”, per dirla con le parole di Don Peppers e Martha Rogers nel loro “Return on Customer”.

La Customer Experience è “il modo in cui i clienti percepiscono ogni loro interazione con un’azienda o un brand”. L’insieme di tutte queste interazioni, che avvengono nei cosiddetti “touchpoint”, costituiscono le tappe del “viaggio del Cliente.

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