CHE COS’È LA PIRAMIDE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE?

Come giudica il Cliente la propria Customer Experience in ogni touchpoint?

piramideLa Piramide della Customer Experience sintetizza i criteri di valutazione – da parte del Cliente – della sua interazione (e quindi della sua Customer Experience) con un’azienda o un brand. Perché il giudizio del Cliente sia positivo, la sua Customer Experience deve soddisfare tre requisiti “minimi e fondamentali”: deve rispondere ai bi-sogni (esigenze e desideri) del Cliente, deve rendere facile l’interazione con l’azienda o il brand, e deve rendere la stessa interazione piacevole.

Una Customer Experience soddisfacente deve rispondere contemporaneamente a tutti questi criteri in ogni tappa del viaggio del Cliente. Un solo errore pregiudica la buona riuscita della Customer Experience.

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