CHE SONO SONO I TOUCHPOINT?

I touchpoint sono tutte le interazioni che avvengono tra il Cliente e l’azienda all’interno di un vero e proprio “viaggio” che il cliente compie. Sono numerosissimi e spesso sottovalutati o, addirittura, sconosciuti dalla stessa azienda, ma in ogni touchpoint è necessario offrire una Customer Experience che invogli il Cliente ad andare avanti nel suo percorso.

Viaggio del Cliente - Forrester Research

Viaggio del Cliente – Forrester Research

I touchpoint sono disseminati lungo tutto il possibile viaggio del Cliente, a partire da quando scopre il prodotto, il servizio o il brand (attraverso il web, il consiglio di un amico o la vista di un’insegna, ad esempio). Già in questa fase, il Cliente vive un’esperienza e la paragona ai propri bisogni e desideri che possono addirittura essere da lui meglio compresi durante questo primo “incontro”. Il suo viaggio può proseguire negli innumerevoli touchpoint della fase di valutazione del prodotto o servizio, di quella dell’acquisto, dell’utilizzo, dell’assistenza… Che esperienza viene offerta al Cliente in ogni touchpoint? Come la vive? Come la giudica? E l’esperienza che vive lo “attacca” sempre più al brand? Sono le domande di chi lavora per offrire una Customer Experience superiore…

La convergenza dei canali online e offline, oltretutto, ha reso il viaggio del Cliente attraverso ogni touchpoint ancora più complesso e articolato.

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