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QUALCUNO HA DETTO BAVA DI LUMACA?

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Ebbene si, avete capito bene, la bava di lumaca è un ingrediente possibile all’interno della vostra skincare. Quando l’ho letto la prima volta pensavo di essermi sbagliata e invece è proprio così. Per via delle sue proprietà rigeneranti e lenitive, l’ingrediente viene infatti inserito all’interno di creme e sieri e questo perché la bava di lumaca stimola la produzione di collagene e incrementa l’idratazione della pelle. Inoltre, la bava di lumaca può essere utilizzato con costanza senza mettere a rischio la salute della pelle, anzi aiutandola notevolmente.

Come ho già detto, la prima volta che ho sentito questa storia non ci volevo credere e così ho voluto provare io stessa. Superata una prima fase di disgusto, devo ammetterla, mi sono guardata un po’ in giro per decidere cosa acquistare. Inutile dire che sono stata bombardata da una carrellata di prodotti alla bava di lumaca che neppure i fuochi d’artificio a Capodanno ma dopo un’attenta riflessione ho deciso di lasciare da parte i prodotti in vendita su Amazon e affidarmi alla skincare coreana.

Anche perché quando si parla di skincare, i coreani ne sanno una più del diavolo in persona.

CosRX

Il siero al 96% di bava di lumaca di CosRX è uno dei prodotti preferiti dagli esperti di K-beauty, quindi la mia scelta è ricaduta su questo prodotto.

Reperibile sul sito di Yesstyle e Stlyevana, il CosRX Advanced Snail 96 Mucin Power Essence, che da questo momento in poi abbrevierò in “essenza di CosRX” per comodità, è un’essenza vendutissima e amata dalla stragrande maggioranza degli appassionati di skincare. Io ho deciso di provarla per saziare il mio desiderio mensile di novità (diciamo pure settimanale) e l’ho fatta arrivare direttamente dalla Corea insieme ad alcuni altri prodotti che in questa sede però non è nostro interesse approfondire. Dopo un viaggio tortuoso, una dogana e un servizio postale opinabile, il l’essenza di CosRx è arrivata a destinazione proprio come l’amaro Montenegro.

Non si tratta di un prodotto miracoloso, versandolo sulla cicatrice questa non si rimarginerà all’improvviso ma rimane un prodotto di cui sono piacevolmente rimasta impressionata. La consistenza semi liquida non risulta appiccicosa, non mi sono svegliata trasformata improvvisamente in lumaca né ho iniziato a muovermi più lentamente di quanto già non faccia. I miglioramenti che ho notato sono stati piccoli ma evidenti e alla fine l’essenza è diventata parte del mio rituale quotidiano.

Non avrei mai pensato che sarebbe arrivato il giorno in cui avrei messo della bava di lumaca sul viso e ne sarei stata felice!

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TAKE IT SLOW

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Una volta andava in onda uno spot pubblicitario che recitava: “contro il logorio della vita moderna”. E, nonostante siano passati parecchi anni, io quello spot me lo ricordo ancora così come quella iconica frase che, di tanto in tanto, ripeto a bassa voce quando le cose sembrano andare troppo di fretta. Va da sé che è una frase che ripeto quindi molte volte.

Conosciamo tutti benissimo cosa quel “logorio” voglia dire, per me ha il significato del tempo che non è mai abbastanza, dei libri lasciati a prendere polvere sullo scaffale, delle serie tv da recuperare, degli impegni che non entrano più in agenda. Un signor Tempo che non ce la fa più, che si agita senza sosta nella sua casa piena di orologi. Senza pause, senza sosta, persino il tempo stesso si consuma.

Mi viene in mente allora un altro modo di dire quanto mai attuale oggi: “chi si ferma è perduto”. Ma perduto dove? E soprattutto perché? Perché fermarsi dovrebbe significare perdere qualcosa?

Il signor Tempo, in questi giorni, e noi con lui, è stato parecchio impegnato e prospetta di esserlo davvero per un bel po’, visto che si avvicina quella festa per la quale non può davvero riposare un minuto. Quindi giù di ore da economizzare, minuti da recuperare e secondi da non lasciarsi sfuggire. Un giro al centro commerciale per portarsi avanti con i regali, il viaggio da organizzare, l’albero da montare, le offerte da non lasciarsi sfuggire perché durano un solo giorno.

Slowvember

In questa frenesia nota anche come Black Friday, il tempo frenetico della vita moderna si unisce a una sensazione improvvisa di necessità. Come il bisogno di comprare un nuovo televisore, un nuovo armadio, un nuovo qualcosa perché è il Black Friday e “chi si ferma è perduto”. Così, spinta anche io da una pulsione primordiale, vado a dare un’occhiata al sito di Deciem, rivenditore ufficiale del marchio The Ordinary, e il benvenuto mi lascia spiazzata. Si tratta di un invito ad andare piano, a prendersela comoda perché gli sconti non vanno da nessuna parte. A me, di primo acchito, quel benvenuto suona di mossa di marketing strategica (e in fin dei conti lo è) ma c’è una sensazione rassicurante inizia pervadermi man mano che navigo nel sito.

Inizio a sentirmi come la tartaruga della favola mentre il resto del mondo continua a impersonare il ruolo della lepre.

Tranquilla e placida, arrivo alla mia meta, riempiendo il carrello di prodotti che effettivamente mi servono e che non scelgo in maniera impulsiva e frettolosa. Un sito dove sembra che il signor Tempo abbia deciso di prendersi una piccola pausa, dove io stessa posso permettermi di trascorrere dieci minuti in più. E se è vero che quella di Deciem è una manovra strategica a tutti gli effetti, dal titolo autodescrittivo alla presentazione nella Home, è vero anche che gli effetti sono simili a quella di una camomilla prima di andare a dormire. Questo Slowvember, questo invito a braccia aperte, ha riscosso un enorme successo andando a toccare certe corde sensibili che tutti noi conosciamo bene.

Niente di ordinario

Un Black Friday straordinariamente “ordinario”, come il nome del brand più conosciuto sul sito di Deciem. The Ordinary è un marchio di cui si parla tanto, dai prezzi competitivi e dalle mille formule. Io, che con la skincare sono passata da atea a convinta seguace, mi sento un po’ piccolo chimico mentre seleziono i prodotti e costruisco un set adatto alle mie esigenze. Acido ialuronico, niacinamide, peptidi e retinolo non sono più nomi a caso all’interno di una lezione di chimica ma formulazioni che ho imparato a conoscere, apprezzare e fare mie.

Ho imparato in questo modo a mettere in pausa “il logorio della vita moderna” anche solo per cinque minuti, circondata da boccette come nell’antro di una strega. Il signor Tempo a volte mi bussa perentorio dicendo che devo sbrigarmi, che sto perdendo attimi preziosi ma per cinque minuti in più non si muore mica. State tranquilli.

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TOUCHPOINT & BEAUTY RETAIL

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Continua il viaggio di Italian Customer Intelligence alla scoperta dei touchpoint di diversi settori. Oggi analizzeremo le aspettative, le debolezze e le aree di opportunità che possono nascere all’interno del Beauty Retail, inteso come profumeria. Che si tratti di grandi catene, di singoli negozi, di corner o di flagship monobrand di aziende cosmetiche, ricordiamo sempre che il Cliente dell’Era del Cliente, sempre più informato sull’offerta disponibile, sempre più capace di reperire il prezzo e le condizioni di acquisto migliori, è anche sempre più desideroso di un rapporto diretto con il brand, al quale chiede di differenziarsi rispetto alla concorrenza attraverso la proposta di una Customer Experience davvero convincente.

La progettazione e l’offerta di un’esperienza in linea con quelle che sono le promesse del brand diventa quindi fondamentale per sfruttare al meglio le moltissime opportunità che nascono in ogni momento di relazione Cliente-brand. Opportunità che in pochissimo tempo possono invece diventare grosse aree di rischio di perdita di quel Cliente che si troverà a disagio o confuso rispetto alle aspettative che si è creato proprio in relazione alle promesse implicitamente o esplicitamente ricevute dal brand.

Anche in questo caso, sono moltissimi i touchpoint che il Cliente può incontrare nella diversità dei percorsi che può compiere scoprendo e valutando il brand, decidendo poi di compiere un acquisto che poi userà (non senza prima avervi in qualche modo acceduto), fino a necessitare di un intervento di assistenza. Di nuovo, quindi, ci limiteremo, in questa sede, a indicare quelli macroscopici, principali ed evidenti.

Ne risulterà un quadro chiaro, anche se semplificato, il cui punto fondamentale è che ognuna delle mancanze segnalate può causare la perdita di un Cliente (infondo, quante altre profumerie ci sono in città? Quanti altri luoghi – farmacie, supermercati, centri estetici – nei quali posso acquistare il prodotto che cerco?). Al contrario, essere all’altezza delle aspettative del Cliente o, meglio, essere sul pezzo di quelle che sono le opportunità per stupirlo lo trasformerà in un promoter della profumeria, in particolare, e del brand, in generale, pronto a raccontarne le meraviglie ad amici e colleghi.

Ricordiamo, inoltre, che la quantità di dispositivi digitali e la possibilità di una costante connessione a internet “estende” il retail offline al mondo online, aumentano notevolmente, da una parte, le possibilità di interazione che il “super consumatore” odierno ha a sua disposizione, e, dall’altra, gli strumenti con i quali il brand può creare e progettare la sua offerta di esperienza.

tpBeautyIT

Come anticipato, questo è un quadro abbastanza semplificato, ma il punto è: ognuno di questi punti di debolezza può far perdere al punto vendita (e quindi al brand!) il Cliente – con il rischio, oltretutto, che riporti la sua esperienza negativa sia ad amici e conoscenti offline, sia all’enorme pubblico di internauti online.

Lo scopo di un serio lavoro sull’individuazione dei touchpoint della propria azienda e, successivamente, sull’esperienza che in essi si propone ai clienti è quello di farli diventare promoter del brand: farli tornare (in negozio o sull’e-commerce), e far sì che il loro passaparola non solo non sia negativo, ma sia addirittura entusiasta.

Questo è tanto necessario nel retail diretto del brand, quanto nel Franchising dove l’offerta della Customer Experience deve più che mai essere allineata con i valori del brand in ogni punto vendita (approfondisci qui).

Ovviamente, non si tratta semplicemente di comprendere quali siano le aspettative del Cliente e intercettare i suoi desideri e i suoi bisogni intrinsechi, ma anche di stabilire i termini entro i quali si possa ri-definire la sua Customer Experience, con l’intento di sorprenderlo ed entusiasmarlo. In sostanza, non ci basta sapere che il Cliente vuole essere “trattato bene”, ma bisogna definire cosa questo significhi qualitativamente e quantitativamente.

Un lavoro che, evidentemente, non si accontenta di “statici” ed esemplificativi suggerimenti di opportunità, ma che necessita di un piano di azione specifico e approfondito per la propria realtà aziendale.

Inoltre, è indispensabile ricordare che il viaggio del Cliente nella sua relazione con un brand non si limita al solo negozio, offline od online che sia (fase di “acquisto”): sono diverse, infatti, le tappe toccate prima di raggiungere lo store e una volta usciti. I fondamentali momenti di “accesso” (approfondisci qui), “uso” e “assistenza” (approfondisci qui) successivi sono estremamente delicati e complessi, tanto da necessitare un’analisi a parte.

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BEAUTY EXPERIENCE E TIME MANAGEMENT

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Il servizio offerto in un salone di bellezza o in un centro estetico è molto personale e richiede moltissima attenzione e dedizione, più di quanto ne richieda già naturalmente qualunque tipo di altro servizio. Questo perché i clienti che visitano un centro estetico o di bellezza lo fanno per sentirsi meglio, per sentirsi più belli, più a loro agio, per vivere un’esperienza di relax lontani dalla freneticità e dallo stress della vita di tutti i giorni.

Oltretutto, spesso, la visita al centro è legata a qualche occorrenza particolare: una vacanza, un incontro importante, una ricorrenza speciale. Questo comporta che l’esperienza vissuta nel centro verrà effettivamente giudicata non solo nel centro stesso, ma anche successivamente, in base ai “risultati” dell’esperienza vissuta durante quel momento particolare.

Vogliamo iniziare oggi un percorso alla scoperta di quelle che sono gli ambiti di opportunità (e quelli di rischio) per creare un’esperienza che sia davvero memorabile per le vostre clienti.

Iniziamo da un aspetto di fondamentale importanza: il Time Management, la gestione del tempo e degli orari.

Il tempo delle vostre clienti è prezioso. E, spesso, è davvero centellinato: chi può correre per una piega durante la pausa pranzo, chi può effettuare i suoi trattamenti solo molto presto la mattina o molto tardi nel pomeriggio, fuori dall’orario d’ufficio. Diverse ricerche hanno rilevato che l’aspetto “orario/tempo” è un fattore estremamente determinante nel successo dell’esperienza presso un centro estetico.

– Primo fra tutti, la facilità con cui si riescono a fissare gli appuntamenti. Che il centro si conosca già, che si sia clienti abituali o che sia la prima volta che si chiama, flessibilità e tempestività di risposta sono gli aspetti che caratterizzano un’esperienza positiva. Sono da tenere a mente due aspetti importanti in questo frangente: la modalità per fissare gli appuntamenti. Tradizionalmente, è il telefono lo strumento “imposto” da centri estetici per accordarsi per l’orario giusto. Nell’Era del Cliente, però, è fondamentale valutare quale sia il modo migliore attraverso il quale il cliente vuole contattarvi (approfondisci qui): va bene una telefonata o preferiscono un messaggio su whatsapp o tramite social network? Oppure un’email o un’app appositamente dedicata (leggi qui che cosa si è inventata una famosa catena di parrucchieri americana)?

Altro fattore fondamentale: quante volte capita di dover interrompere il trattamento su una cliente per poter rispondere al telefono? La telefonata per fissare un appuntamento richiede la giusta attenzione e il giusto tempo, tanto quanto la cliente che sta eseguendo il trattamento. In questo senso, è importante trovare una soluzione per la quale sia la cliente sul lettino che quella al telefono possano essere seguite con dedizione.

aperto– In secondo luogo: la comodità degli orari di apertura. Avevamo già scritto qui di come la peggior customer experience sia quella che fa trovare il negozio chiuso proprio negli orari in cui si potrebbe più facilmente frequentarlo. In quell’occasione commentavamo: “Ma chiudere durante la pausa pranzo o all’imbrunire, prima che una scelta “comoda” (per l’esercizio commerciale, nda), è una scelta poco furba: è esattamente la gente che ha un lavoro quella che ha soldi in mano e proprio a costoro si chiude la saracinesca in faccia.” Conferma che arriva dalle indagini di QPX, che hanno rilevato che gli orari di apertura preferiti dalle clienti, soprattutto, evidentemente, le lavoratrici, sono proprio la pausa pranzo e l’estensione dell’orario di chiusura serale, specialmente durante la bella stagione.

centro-benessere– L’ultimo punto che riguarda la gestione del tempo nel centro benessere o estetico è quello relativo al rispetto degli orari. Come scrivevamo inizialmente, il tempo delle clienti è prezioso. Un ritardo costituisce motivo di stress in una situazione dove quello che si cerca e ci si aspetta è proprio il relax. Nell’eventualità di un ritardo previsto, magari anche per la giusta causa di accomodare un’altra cliente, informare in anticipo, offrendo un omaggio di scuse, permetterà alla cliente di non risentire del disagio, anzi, probabilmente ne uscirà ancora più contenta per l’attenzione che le è stata dimostrata.

Inoltre, spesso una cliente è consapevole di quando inizierà il suo trattamento, ma non di quando finirà. Anche questo può causare stress nel caso il trattamento si prolungasse più di quanto pensasse. Informare anticipatamente dei tempi previsti permetterà alla cliente di ritagliarsi il giusto tempo e di non iniziare a pensare nel bel mezzo di una piega, di una pulizia del viso o di un massaggio che ha i figli che stanno uscendo da scuola, o che è in ritardo al lavoro o per altri successivi impegni.

Per progettare una Customer Experience che entusiasmi la cliente del tuo centro benessere o nel tuo salone di bellezza, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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BEAUTY & CUSTOMER EXPERIENCE

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Già nel 2011 la Forrester Research, società di ricerca indipendente americana, annunciava l’inizio dell’Era del Cliente.

"Competitive strategy in the Age of the Customer" Forrester Report
“Competitive strategy in the Age of the Customer” Forrester Report

Finita l’Era dell’Informazione e del Marketing, che vedeva le aziende concentrate a trovare modi sempre più seducenti di comunicare la propria strepitosa offerta, dal 2011 sono protagoniste quelle aziende che, continuamente, si interrogano e prendono decisioni strategico-operative riguardo l’esperienza del Cliente, il suo potere di scelta, di comparazione, di critica, di traino, di passaparola positivo o negativo. È la stessa Forrester che documenta la stretta relazione che in questa Era del Cliente c’è tra Customer Experience (esperienza del Cliente), da una parte, e frequenza d’acquisto, scontrino medio e fedeltà del Cliente, dall’altra. Riportando, oltretutto, che l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più per ottenere una Customer Experience superiore e che addirittura il 71% decide di non acquistare più prodotti o servizi dell’azienda/Brand che non lo ha soddisfatto, rivolgendosi, nel 64% dei casi, a diretti competitor.

il Viaggio del Cliente - Forrester Research
il Viaggio del Cliente – Forrester Research

Ma che cosa si intende, esattamente, per Customer Experience? Si tratta del modo in cui i Clienti percepiscono la loro interazione con un Brand, durante un cosiddetto “viaggio” che compiono quando lo scoprono, quando lo valutano, quando decidono di acquistare un prodotto o servizio, quando devono “accedervi” o, a volte, chiedere assistenza.

I clienti, relazionandosi con un Brand o un’azienda, si creano delle aspettative, in base alle quali giudicheranno poi positiva o meno la loro esperienza. Il criterio con le quali tali aspettative maturano dipende dalle promesse che, implicitamente o esplicitamente, il Brand comunica. Per questo motivo, la consapevolezza della propria Brand Identity, dei propri valori e delle proprie promesse deve essere il criterio di progettazione e offerta di una Customer Experience che potrà davvero rendere felici i Clienti.

Anche, e soprattutto, i settori associabili al settore “Beauty” stanno attraversando l’Era del Cliente e occorre conoscano davvero i loro clienti. Come ci hanno scoperto? Perché ci hanno scelto? Che cosa succede all’acquisto del prodotto? E quando usufruiscono del servizio? Che cosa “provano” prima, durante e dopo l’utilizzo del prodotto o del servizio? Siamo pronti a offrire loro assistenza? Siamo in grado di offrire loro un’esperienza che racconti la vera stoffa del nostro Brand?

qpxPer News and Customer Experience si apre un nuovo orizzonte di ricerca, studio e approfondimento, grazie anche alla collaborazione con  il team di QPX (Customer Experience Insights), impegnato da anni a osservare e monitorare, sotto la guida esperta di Claudio Acace, i comportamenti di acquisto e le abitudini di consumo dei clienti nell’universo italiano del settore Beauty: una fetta del mercato interessante, destinata a crescere fortemente nei prossimi anni.

QPX, grazie al suo modello d’indagine, è in grado di svolgere un’analisi attenta e precisa dell’offerta attuale di questo mercato e della soddisfazione sulla Beauty Experience di ogni cliente.

Grazie agli strumenti di osservazione e di analisi di nuova generazione, Acace e il suo team sono in grado di raccogliere e fornire ai professionisti della Customer Experience informazioni importanti, insights preziosi e  pronti per essere trasformati in rituali, soluzioni e progetti di sviluppo.

News & Customer Experience, dunque, si appresta a raccontarvi il viaggio del cliente all’interno del mondo della bellezza e dell’estetica: a partire da case-history nazionali e internazionali, impareremo a conoscere le aspettative del Cliente, le innumerevoli occasione di contatto tra lui e il Brand, gli anelli forti e deboli di questo settore la cui vocazione è da sempre e soltanto una: mettere al centro il cliente e il suo desiderio di bellezza, comfort e benessere.

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