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I RIMORSI DEI VOSTRI CLIENTI ONLINE

Se li conosci (forse) li eviti

La prestigiosa società di sondaggi One Poll con uffici a Londra, Bristol e New York ha condotto un ampio sondaggio fra i “consumatori” di e-commerce americani i cui risultati fanno davvero riflettere tutti, brand europei compresi.

La ricerca si è focalizzata sull’esperienza di “rimorso” dopo acquisti online.

Il primo dato che fa riflettere riguarda la percentuale di consumatori che comunica di aver vissuto esperienze di rimorso a seguito di acquisti online: ben il 74% degli intervistati!

Quella del rimorso dopo l’acquisto è quindi una esperienza assai frequente e poco studiata in quanto non si traduce nella stragrande maggioranza dei casi in una lamentela o in una recensione negativa imputabile al brand ma è qualcosa di più “intimo” (e non di rado imputabile al consumatore stesso), ma ciò non toglie nulla al giudizio negativo sull’esperienza di acquisto!

Ecco i rimpianti più frequenti:

  • Medaglia d’oro (o forse sarebbe meglio dire “maglia nera”), che riguarda ben il 39 % degli intervistati, è l’esperienza di accorgersi – vedendo, toccando o utilizzando il prodotto acquistato – che esso ha (o “avrebbe”?) un valore inferiore al prezzo pagato;
  • Seconda causa di rimorso è una frequenza di utilizzo del prodotto comprato significativamente inferiore a ciò che ci si aspettava al momento dell’acquisto . Questo è stato notificato da ben il 34% degli intervistati;
  • Al terzo posto, quasi a pari merito e che riguarda valori leggermente superiori al 30% degli intervistati, sta: trovare una versione migliore del prodotto dopo l’acquisto, trovare un codice promozionale dopo l’acquisto e dover pagare la spedizione di un reso.

Val la pena riportare anche una buona notizia per i rivenditori online: ben il 72% dei clienti che hanno dovuto affrontare ritardi nella consegna  (anche fino a 5 settimane) hanno  affermato di non essere troppo dispiaciuti e che attendere ne è valsa la pena .

Da notare anche che il 56% degli intervistati ha “confessato” di non ricordare cosa aveva ordinato fino all’apertura del pacco!

Infine, ben il 67% degli intervistati ha dichiarato di provare piacere nel condividere gli acquisti verso i quali si è convinti di avere fatto un affare e il 53% è addirittura propenso a dichiarare quanto si è risparmiato nell’aderire a una proposta di sconto o di saldo.

Rimorsi e gioie degli acquisti online: c’è da meditare…

COME AMAZON, MEGLIO DI AMAZON

È iniziata la corsa per la consegna in giornata

I retailer hanno davvero grandi piani per la consegna in giornata: sembrano assolutamente decisi a colmare questo divario col colosso di Seattle, la più grande Internet Company del mondo.

È questa, in sostanza, la notizia che si desume da un rigoroso e completo sondaggio fra 500 Retailers di “2022 Bringg Barometer: State of Retail Delivery & Fulfillment” condotto negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Canada, in Germania, in Francia e in Italia.

Ben il 99% dei Retailer intervistati afferma che ha avviato piani e investimenti per effettuare consegne in giornata entro i prossimi tre anni, rispetto al 35% in grado di farlo oggi.

I retailer che attualmente non offrono la consegna in giornata affermano, per il 36%, di non avere ancora la tecnologia adeguata, citando la visibilità dell’ordine in tempo reale come ostacolo più rilevante, mentre il 24% cita l’oggettiva distanza dei propri magazzini.

I retailer sono quindi in corsa per una rilevante maggior agilità e fiduciosi di raggiungere significativamente il traguardo della consegna in giornata, considerato ormai irrinunciabile per competere con le proprie reti e non retrocedere in rischiose posizioni marginali.

Guy Bloch, Ceo di Bringg, indica come vero fattore al contempo critico e vincente, ancor più che l’innovazione tecnologica, la capacità di stringere coi fornitori partnership sempre più forti e coese.

La tremenda profezia per la quale tutti, dal giornalista all’artigiano, alla fine lavoriamo tutti per Amazon e Google trova con questa “promessa” di 500 retailers … una, spesso gradita, smentita!

Giovanni Rana… ti adoriAMO

Un e-commerce che non è solo un e-commerce

Grande novità di questo mese è il nuovo servizio e-commerce creato dal più famoso e longevo nonno della pasta italiano: Giovanni Rana.

Per rispondere ad un pubblico sempre più esigente, indaffarato e ricercato, Giovanni Rana da tempo ha messo in atto una strategia di offerta sempre più ampia. Tale strategia va a integrarsi con una vasta possibilità di abbinamenti pronti per essere portati in tavola in poco tempo.

Velocità e qualità caratterizzano i piatti di Giovanni Rana, i quali, in pochi minuti, soddisfano il palato anche dei cuochi meno esperti. Così, è diventato più semplice sorprendere se stessi e le persone con cui si condivide la tavola.

Eppure, come interpretare al meglio l’esigenza della velocità? Giovanni Rana ha creato un e-commerce (scoprilo qui) per far arrivare direttamente dalla produzione alla casa di tutti gli italiani i prodotti freschi della tradizione, senza dover prendere macchina o mezzi di trasporto per andare al supermercato. Ad ingolosire la proposta si aggiungono una selezione di prodotti proposti in cofanetti che fanno leccare i baffi.

Ph. Credit: Giovanni Rana

In tal modo, osserviamo un processo di sviluppo di una catena food-retail sempre più complessa e digitale, capace di scavalcare gli ormai noti sistemi di distribuzione. Una scelta anche sostenibile perché riduce la complessità dei trasporti merci verso luoghi disparati, senza la certezza del consumo.

È così che si risponde al bisogno reale: “Io ordino ciò di cui ho davvero bisogno e… Giovanni Rana produce e mi manda a casa ciò che è davvero da me richiesto”.

Una scelta di personalizzazione che non riguarda solo Giovanni Rana, ma molti altri produttori, estendendosi fino ad altri settori.

Un simile esempio lo riscontriamo in un settore differente: l’automotive. Alfa Romeo, infatti, sta per evolvere l’approccio produttivo. Non vedremo più camionate di auto che spesso rimangono parcheggiate ferme nei concessionari, ma ordineremo le macchine e saranno prodotte solo nella misura dettata dalla domanda reale, con possibilità di personalizzazioni ad hoc, secondo il modello produttivo “Built to order” che limita lo stock e riduce lo spreco. (Cfr. Corriere Economia)

Rispondere alla domanda reale è il modo più intelligente per guardare ad un mondo più sostenibile e in evoluzione. Pertanto, Giovanni Rana ha adottato una strategia “Built to eat”… se volessimo usare le parole del “modello Alfa”. Una vera novità che presto vedrà coinvolgere numerosi altri settori produttivi. Quale sarà il prossimo settore in cui si diffonderà questo modello di produzione?

Giovanni Rana non ha creato un semplice e-commerce, ma ha lanciato un modo nuovo ed innovativo per favorire ed accontentare la domanda e i bisogni dei propri clienti, riducendo gli sprechi e rispondendo al bisogno reale.

LA TRIMESTRALE DEL CLIENTE

Qualcosa di semplice per portare davvero la cultura del cliente nella tua impresa

«Ho sempre desiderato dimostrare che nessun lavoro, nelle nostre imprese, è davvero a impatto zero per l’esperienza del cliente: o la migliora o la deteriora. Tutti rispondono: “Certo!”, ma sotto sotto pensano sia una esagerazione, un modo per dire che tutti devono essere orientati al cliente. La Trimestrale del Cliente invece mostra puntualmente dove, come e quanto i risultati del tuo “settore” influiscano sull’esperienza del cliente nel suo viaggio con la tua impresa, ovviamente al fine di migliorarla.

“Non c’è comunicazione adeguata fra settori e parti dell’azienda, mancano informazioni, obiettivi condivisi e confronto”. Davanti a questa ricorrente “denuncia”, a nulla servono le promesse di realizzare meeting di collegamento per comunicare fra uffici, settori, direzioni…: nessuno riesce a unire ciò che nasce diviso! In grado di “unire” i settori aziendali è proprio l’esperienza del cliente: la dashboard e il meeting trimestrale pongono questa unità come dimostrata “pretesa” del cliente.

Così come il cliente non è proprietà dei commerciali e dei venditori, ma di tutti coloro che influiscono sulla sua esperienza, ovvero TUTTI, così l’analisi dei dati non è affare solo degli analisti! Di troppi dati si può “morire”: quali sono davvero quelli essenziali, “incontestabili” e che danno una visione sintetica dello stato di salute che i nostri clienti attribuiscono alla nostra impresa? Se i dati servono a conoscere la realtà, per lavorare coi dati occorre quindi un grande amore alla realtà per quello che essa è, e non “per quello che io pensa che sia”. La Trimestrale del Cliente parte da questo amore alla conoscenza della realtà che è parte essenziale dell’amore al lavoro.

Con una bravissima collega analista, Valentina Romagnoni, e con l’aiuto di studio, occasioni e casi di lavoro, abbiamo trovato un’idea semplice. La semplicità è una complessità risolta e questa “trimestrale” aiuta ad affrontare l’enorme complessità di questi tempi in cui molti sono chiamati a innovare, sperimentare e riprogettare la propria offerta».

Buona Trimestrale!
Mario Sala


CAMBI E RESI ON LINE: PAROLE D’ORDINE VELOCITÀ E SEMPLICITÀ

C’è un motivo se il consumatore metropolitano oggi cerca velocità e semplicità nelle relazioni con le aziende e i brand con cui si interfaccia (oltre che, ovviamente, qualità e libertà di scelta – approfondisci qui). Il motivo è quello che il tempo a disposizione è sempre meno tanto da essere considerato un bene prezioso. Il consumatore metropolitano non ha tempo da perdere e per questo, nella valutazione delle realtà con cui fare affari, considera la velocità e la semplicità di risposta e di interazione come estremamente importanti.

Non per niente, sono diversi i business che si stanno sviluppando negli ultimi anni volti a far risparmiare il più possibile tempo alle persone: dal food delivery, alla consegna della spesa a casa, agli acquisti oneclick di Amazon.

Nello specifico, l’e-commerce è un settore che sta crescendo significativamente di anno in anno, ampliandosi a categorie di prodotto e servizio sempre più vaste. Se qualche anno fa gli acquisti online riguardavano soprattutto libri, biglietti arei e hotel, oggi online si può comprare di tutto (dall’oggetto di elettronica, al divano, all’abito da sposa, fino all’intera vacanza o all’apertura di un conto in banca), con un significativo risparmio in termini di tempo.

Ovviamente, è necessario che le aziende che utilizzano questo canale di vendita si adeguino nella creazione di un’esperienza che sia, da una parte, coerente alla propria brand identity e, dall’altra, che risponda alle esigenze di velocità e semplicità richieste dal consumatore moderno. In questo senso, i temi di maggior dibattito oggi sono i tempi di consegna e gli acquisti oneclick, ma non dimentichiamo un aspetto fondamentale legato agli acquisti online: i cambi e i resi.

L’unico – se vogliamo – “contro” dell’acquisto di beni online, infatti, è proprio quello di non poter “toccare con mano” quello che si acquista, comprando un po’ a scatola chiusa. Per ovviare a questo problema, sono diverse le soluzioni adottate dai retailer online: dalla proposta di immagini il più possibile fedeli al prodotto iniziale, alla creazione di “guide alle taglie” il più possibile precise, a una policy di cambi e resi vantaggiosa per il cliente e che – in qualche modo – incoraggi l’acquisto.

Pioniere di questa soluzione è stato Zalando, famoso e-retailer di abbigliamento, arrivato in Italia nel 2011 all’urlo di “spedizione e reso sempre gratuiti”.

Ancor più di una soluzione economica, in realtà, il cliente ha bisogno che restituire o cambiare il prodotto che ha scelto sia estremamente facile. Mango, noto brand Fast Fashion nato a Barcellona del 1984, per esempio, propone tre canali per restituire il prodotto non desiderato: il negozio, il ritiro a domicilio e gli uffici postali. Questo va nell’ordine di permettere al cliente di scegliere il canale che preferisce, senza imposizioni da parte del brand (approfondisci qui). Perché si possa effettuare il reso, poi, ogni soluzione richiede che il cliente effettui tre passaggi, dettagliatamente illustrati nella pagina di riferimento del sito web. Una procedura veloce, spiegata in modo chiaro e preciso consente al cliente di accedere alla restituzione o al cambio del prodotto in modo davvero facile.

Un’altra soluzione facile e veloce per il reso dei propri acquisti è quella di Dalani, il primo shopping club in Italia dedicato alla casa e all’arredamento. La procedura di “reso facile” (parte delle promesse dell’azienda) permette di selezionare dal proprio account sul sito i prodotti da restituire e di pianificare il giorno del ritiro gratuito da parte dello spedizioniere. Una comunicazione via email confermerà l’operazione e invierà i documenti necessari alla spedizione del reso.

SARAGHINA E LA SCALATA DELLA PIRAMIDE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

In una Customer Experience superiore, come già abbiamo scritto e ripetuto, le interazioni del cliente con il brand, si realizzano, secondo il modello della piramide (approfondisci qui), attraverso tre livelli: soddisfazione delle esigenze, facilità e piacevolezza.

Modello della piramide della Customer Experience.
Modello della piramide della Customer Experience.

Oggi parleremo di un giovane marchio che, investendo sull’interazione cliente-brand dal punto vista emozionale e sensoriale, sta raggiungendo con successo la vetta di quella piramide, offrendo a ogni cliente un’esperienza piacevole, gradevole e, per questo, indimenticabile.

Si tratta di Saraghina Eyewear, un brand di occhiali fondato nel 2013 a Rimini, in riva all’Adriatico, su quello stesso tratto di mare in cui, da sempre, dimora l’omonimo pesce. Semplice, povero, accessibile a chiunque ma allo stesso tempo ricco di gusto e di sostanza. Tutte caratteristiche che il marchio Saraghina ha saputo declinare a proprio vantaggio, facendone la propria fonte d’ispirazione.

Ma acquistare un paio di questi occhiali non significa soltanto fare una scelta di stile, di qualità e allo stesso tempo economica. Acquistare un paio di Saraghina significa muoversi e immergersi lungo un percorso preciso che rispecchia un certo mondo, quello genuino e popolare della Romagna, con il suo mare, il suo pesce e i suoi pescatori. Un mondo che risveglia emozioni grazie a colpi di storytelling intelligente e a trovate acute e simpatiche, dal sapore semplice.

Un esempio lampante è il curato packaging che, chi acquista il prodotto tramite ecommerce, riceve a casa assieme ad un certificato che cita: “Complimenti! Lei ha acquistato 30 g di Saraghina dell’Adriatico.” Oppure, un’altra trovata geniale è, senza dubbio, l’astuccio per contenere gli occhiali a forma di scatoletta di tonno. Una custodia in grado di trasformarsi in un gadget simpatico e carino da tenere orgogliosamente sulla propria scrivania.

È attraverso questi particolari ed elementi che ruotano attorno al prodotto che Saraghina ha trovato la formula giusta: un mood personalissimo per presentarsi ai clienti ed offrire loro un’esperienza d’acquisto assolutamente vivace e memorabile. Tanto memorabile da far scattare un passaparola inesorabile e vincente, grazie al quale Saraghina è riuscita a raggiungere persone di ogni tipo, da quelle più semplici e comuni fino alle quelle più celebri e solitamente irraggiungibili per un piccolo marchio. Come per esempio, il presentatore televisivo Paolo Bonolis e la top-model Kate Moss.

Italian Customer Intellingence ti aiuta a progettare per i tuoi clienti un’esperienza che scali la vetta della piramide della Customer Esperience.

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