ERRARE HUMANUM EST, PERSEVERARE AUTEM DIABOLICUM
Era l’Ottobre del 2014 quando vi avevamo posto la questione della facilità come tratto necessario nella progettazione e nell’offerta di una Customer Experience superiore. In quell’occasione, vi avevamo riportato il caso di un Brand che proponeva ai suoi clienti una promozione piuttosto complicata da comprendere (leggi qui).
Ora, nel Febbraio 2016, siamo tornati sul “luogo del delitto”. Entriamo nel bellissimo negozio in una zona centrale di Milano. L’ordine, la pulizia, la gentilezza del personale che ci accoglie e anche qualche “rimasuglio” di saldo di fine stagione non possono che farci una bella impressione. Anche in cassa, nonostante qualche persona in coda, le operazioni si svolgono piuttosto rapidamente (anche questo, aspetto molto importante della Customer Experience, come abbiamo scritto qui e qui).
Ma, quando vediamo la responsabile in cassa inserire il nostro scontrino in un cartoncino colorato con scritto “Buono Sconto”, subito la memoria ci riporta a quel lontano Ottobre di un anno e mezza fa. Incuriositi, quasi “strappiamo” il coupon di mano alla cassiera e..sorpresa delle sorprese… Non è cambiato niente! Stesso sconto, stessa formula:
“Errare humanum est, perseverare autem diabolicum” (Sbagliare è umano, insistere è diabolico, nda), diceva Sant’Agostino.. Chissà in quanti riescono effettivamente ad accedere con “facilità” e “piacevolezza” a questa meravigliosa opportunità che il Brand vuole offrire ai suoi clienti..!
Italian Customer Intelligence propone un percorso per progettare e offrire una Customer Experience che sia in linea con i criteri di facilità e piacevolezza richiesti dal cliente.
