UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE AUMENTA IL PROFITTO DEL TRAVEL RETAIL.

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmailby feather

Il mondo è in continuo movimento. Sempre più persone viaggiano oggi, per diversi motivi e con diversi mezzi. Così, autostrade, stazioni e aeroporti si popolano ogni anno di passeggeri diretti vicino o lontano per lavoro o per piacere.

È facile immaginare che questi poli diventino per i viaggiatori dei “non luoghi” dove il tempo passa molto lentamente e dove l’esperienza vissuta nell’attesa di saltare sul treno, di prendere un aereo o di imboccare l’uscita di destinazione rischia di essere estremamente disagevole.

Un tempo il retail presente in questi non luoghi (negozi, bar, ristoranti) era considerato alla stregua di “quello che passa il convento” e i viaggiatori si adattavano facilmente ai brand e alla – spesso – povera esperienza che questi offrivano.

Ma oggi le cose stanno cambiando. I viaggiatori aumentano, aumentano gli aeroporti, le stazioni e aumentano anche le strade e le stazioni di servizio. I viaggiatori sono sempre più esigenti, e non solo dal punto di vista tecnologico: connessioni wi-fi, hotspot, app per ottenere informazioni di viaggio, modalità ticketless e quant’altro non sono più stratagemmi sufficienti per migliorare la Customer Experience di chi parte e chi arriva.

I brand che si trovano sul territorio di scalo hanno un ruolo fondamentale nella creazione degli ambienti e nell’influenza dell’esperienza che qui viene offerta a passeggeri sempre più di fretta e sempre più pretenziosi. È necessario pertanto che essi, insieme alle gestioni di stazioni, aeroporti e aree di servizio, si adoperino alla progettazione di una Customer Experience superiore alle attese di passeggeri sfiduciati e disinteressati a passare in aeroporto o in stazione più tempo dello stretto necessario.

Uno studio effettuato sull’esperienza dei milioni di passeggeri in transito nei moltissimi aeroporti statunitensi, per esempio, ha rivelato che un viaggiatore scontento della sua esperienza negli scali spende in media 14,12 dollari nei negozi presenti. Quelli soddisfatti, invece, spendono 20,55 dollari: ben il 45% in più!

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmailby feather
Previous post

FRANCHISING & CUSTOMER EXPERIENCE: TRA REPLICABILITÀ E SERVIZIO

Next post

IL CLIENTE DEL CLIENTE AL CENTRO... ANCHE IN ASCENSORE!