UN ARTICOLO DI SHEP HYKEN, CHIEF AMAZEMENT OFFICER, ESPERTO DI CUSTOMER SERVICE E CUSTOMER EXPERIENCE, KEYNOTE SPEAKER E AUTORE DI BEST SELLER.

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In questi giorni, offrire esperienze personalizzate ai propri clienti è un tema molto caldo. Alcuni tipi di business sono diventati specializzati nel fornire un servizio personalizzato. Pensate a un hotel nel quale avete già soggiornato che, al vostro ritorno, vi dà il benvenuto ricordandosi che a voi piace un tipo specifico di cuscino, un quotidiano particolare o una stanza ben precisa. La richiesta di questo tipo di esperienza sta diventando sempre più comune e questo tipo di servizio sta contaminando moltissimi altri settori, soprattutto nel Retail.

Quando un cliente entra in un negozio, il commesso ha due opzioni: battere semplicemente lo scontrino in cassa o aiutare davvero il cliente a trovare quello di cui ha bisogno. In quest’ultimo caso, si tratta di conoscere il cliente e di dargli suggerimenti personalizzati. Nel primo caso, invece, c’è una vera e propria mancanza di qualunque tipo di personalizzazione. A volte c’è spazio per fare dell’upselling: se fatto in modo adeguato, i clienti sono ben disposti a spendere più di quanto erano intenzionati a fare inizialmente.

L’ultima volta che sono andato a comprare una giacca sportiva, la commessa mi ha proposto mezza dozzina di cravatte che sapeva si sarebbero abbinate bene: ne ho comprate due. L’ultima volta che mia moglie e io abbiamo acquistato un’automobile, l’addetto vendite ci ha mostrato perché avremmo dovuto spendere un po’ di più per un sistema migliore di digital sound che si integrasse bene con i nostri cellulari. E così abbiamo effettuato quell’upgrade. L’altra sera mi trovavo in un ristorante e il cameriere, cogliendo un commento fatto da un mio commensale, ci diede un suggerimento incredibile che noi abbiamo accettato. Tutto questo è “personalizzazione” e i clienti non vogliono questo tipo di servizio solo una volta ogni tanto. Lo vogliono come regola, non come eccezione.

Nuove ricerche dimostrano che i clienti si aspettano, quando non le pretendono, esperienze altamente personalizzate. La buona notizia è che, per quei business che sono in grado di farlo, i consumatori sono ben disposti a spendere di più quando ricevono questo tipo di servizio “su misura”. Vogliono raccomandazioni personalizzate ma, anche se le ricerche provano che se le aspettano, secondo Segment, società che aiuta la gestione e l’attivazione dei dati sui clienti, le imprese stanno perdendo una grande occasione. “I clienti si aspettano che i brand si ricordino di loro, sia che si trovino online o che siano in negozio – afferma Peter Reinhardt, Ceo e co-fondatore di Segment – ma le aziende che riescono davvero a fornire queste esperienze su misura sono davvero poche”.

Segment ha intervistato più di 1000 consumatori e ha scoperto che la maggioranza non è stupita della mancanza di personalizzazione durante i loro acquisti. In media, il 7% ha espresso un qualche livello di frustrazione vivendo esperienze impersonali. Invece, il beneficio di creare esperienze personalizzate diventa ovvio: i consumatori sono disposti a spendere più soldi. Di conseguenza, le aziende che fanno lo sforzo di offrire questo tipo di esperienza vincono. Di seguito alcuni risultati della ricerca:

  • La personalizzazione porta ad acquisti d’impulso: il 49% degli intervistati afferma di acquistare prodotti o servizi che non erano intenzionati a comprare in seguito a suggerimenti o raccomandazioni personalizzati dai brand con cui stanno facendo affari.
  • La personalizzazione porta all’incremento di fatturato: questa è un’importante vittoria per quelle aziende che fanno lo sforzo di personalizzare l’esperienza dei propri clienti. Il 40% dei consumatori dice di aver acquistato qualcosa di più costoso di quello che si erano proposti in seguito a un servizio personalizzato.
  • La personalizzazione porta a un tasso di reso più basso: solo il 5% degli acquisti di impulso citati sopra sono stati resi, mentre l’85% dei clienti “impulsivi” è soddisfatto del proprio acquisto.
  • La personalizzazione porta fedeltà: questo è il “Sacro Graal” della personalizzazione. Il 44% dei consumatori afferma di essere disposto a ripetere acquisti presso il brand che gli ha offerto un’esperienza personalizzata.

L’opportunità nell’industria del Retail è davvero grande. Secondo eMarketer, entro il 2021 le vendite totali nel Retail raggiungeranno i 5,68 trilioni di dollari. Accenture, inoltre, prevede ulteriori 2,95 trilioni di dollari per quelle aziende che integreranno una strategia digitale intelligente per personalizzare le esperienze dei clienti. La strategia digitale è simile a quella di Amazon, quando raccomanda la lettura di un libro sulla base dello storico degli acquisti, o a quella di Netflix, quando suggerisce film o TV shows sulla base di quello che è già stato visto. Questo tipo di consiglio porta a un aumento delle vendite, nel primo caso, e di rinnovi di abbonamento, nel secondo.

Quindi, se la tua azienda non sta ancora offrendo delle esperienze personalizzate ai suoi clienti, è l’ora di iniziare a farlo! Non c’è una soluzione che vada bene per tutti: sapere che cosa vogliono e di che cosa hanno bisogno i tuoi clienti è l’unica cosa che consolida la loro decisione di fare affari con la tua azienda. D’altra parte, se non li conosci, potrebbe essere sufficiente per farli buttare direttamente tra le braccia di un tuo competitor.

Shep Hyken

Shep è esperto di Customer Experience, Customer Service, Customer Loyalty, Customer Relations e internal service. I suoi libri sono rientrate nelle liste di best seller proposte dal New York Times, il Wall Street Journal, USA Today e altri. Nel 1983 fonda la Shepard Presentation, della quale è Chief Amazement Officer. In questo ruolo, aiuta le aziende e le organizzazioni a creare esperienze straordinarie per clienti e dipendenti. Tra i suoi clienti annovera aziende inserite nei ranking Fortune 100 ma anche piccole aziende con meno di cinquanta dipendenti.Nel 2008, la National Speaker Association lo ha inserito nella sua Hall of Fame per il suo successo nell’industria del professional speaking.

Per maggiori informazioni, Shep è contattabile attraverso il suo sito internet, il suo profilo Linkedin , il suo account Twitter o il suo canale YouTube.

* Articolo originariamente pubblicato su Forbes e tradotto da News & Customer Experience per la rubrica CX Voices from the World su gentile concessione dell’autore.

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