LA NOTA AZIENDA DI DIVANI CI FA CAPIRE COME LA CUSTOMER EXPERIENCE RICHIEDA UN PERCORSO FATTO DI CAMBIAMENTI PICCOLI, MA ESSENZIALI.

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Un maestro artigiano dall’accento marcatamente romagnolo, arnesi da lavoro e un giovane allievo: questo è il primo impatto con uno degli spot pubblicitari di Poltrone e Sofà. I protagonisti sono un padre artigiano e suo figlio allievo. Nelle parole pronunciate dal primo troviamo la descrizione dell’amore per il suo lavoro e il desiderio di trasmetterlo a qualcuno, mentre, in quelle del secondo, il figlio, la voglia di fare e di accogliere un’eredità da portare avanti con passione.

Ciò che il Brand ci comunica è una lunga tradizione che porta con sé la garanzia di un’ottima qualità. I divani sono realizzati dalle persone che vediamo nello spot, in un tentativo di trasmettere fiducia, ma questo non basta: il cliente non c’è, risulta passivo, si cerca di convincerlo senza veramente coinvolgerlo, non viene messo al centro e non viene fatto accenno all’esperienza che potrebbe fare su quei divani.

Questo fattore non è passato inosservato, tanto che, in uno degli ultimi spot che passano in radio, il famoso Brand prova a far dialogare gli artigiani con il cliente stesso chiedendogli quale divano preferisca, se per lui l’ideale sia oppure no stendere le gambe, come se i due potessero davvero parlarsi attraverso la radio. Un altro spot fa diventare “uno di Poltrone e Sofà” lui stesso cliente: “Ieri sera ho provato a contare le pecore… Ne ho contata solo una: mi sono addormentato subito perché ero su uno dei nostri divani!

La decisione e il tentativo di coinvolgere il cliente e l’esperienza che lui fa con i divani nella promozione del Brand è il segno di un passo avanti verso la proposta di una Customer Experience soddisfacente.

Il cliente non è più il livello ultimo a cui ambire per vendere il prodotto, ma, insieme all’esperienza che vive, diventa per il Brand il punto di partenza per organizzare il proprio lavoro.

Attenzione, però: la Customer Experience non si basa solo sul prodotto o sulla fase di acquisto (shopping experience), ma riguarda l’esperienza che il cliente farà di tutto il Brand, a partire da quando lo scopre (approfondisci qui). Nel caso di Poltrone e Sofà, vista la diffusione delle sue campagne pubblicitarie, probabilmente la prima conoscenza del Brand avviene proprio attraverso questo canale.

Gli artigiani della qualità hanno corretto il tiro dirigendosi piano piano verso la progettazione di una buona Customer Experience: c’è ancora molta strada da fare, ma – come si dice – “chi ben comincia è a metà dell’opera”!

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