Il colosso americano dei panini “veloci” fidelizza i suoi clienti con un loyalty program super-personalizzato

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A fine febbraio 2018, Subway, una delle più grandi catene americane della ristorazione fast food, si preparava a lanciare il nuovo programma di fidelizzazione chiamato Subaway MyWay Rewards.

L’idea è nata su richiesta dei clienti più affezionati che, una volta interrogati su cosa avrebbero voluto da un programma di fidelizzazione, hanno risposto:

  • Più flessibilità! (Nel guadagnare e riscattare i premi).
  • Più premi! E una sorpresa, o magari due…
  • Un’esperienza completamente personalizzata!

A marzo, i clienti otterranno proprio questo con il programma “Subway MyWay Rewards” e sarà un’esperienza su misura per ognuno di loro: dall’iscrizione a come guadagneranno e riscatteranno i premi, fino alle sorprese delle offerte esclusive.

Il Chief Digital Officer di Subway (la Sig.na Carissa Ganelli) ha dichiarato: “Sappiamo che tempo e denaro sono importanti per i nostri ospiti e per noi è importante offrire un’esperienza comoda e per aiutarli a ottenere ciò che vogliono e quando lo desiderano e ciò che vogliono è il nostro cibo delizioso, nutriente e conveniente“.

Subway MyWay Rewards sarà il più grande programma di fidelizzazione per guadagnare e riscattare i premi nel settore dei ristoranti “fast”. All’iniziativa parteciperanno, infatti, circa 28.500 ristoranti tra Stati Uniti e Canada.

Ecco come funzionerà:

Registrazione velocissima e personalizzata.

  • Per unirsi al programma, ognuno potrà scegliere la modalità che peferisce: chi si sente a proprio agio con la tecnologia potrà semplicemente scaricare l’applicazione di Subway. I clienti meno a proprio con le app potranno iscriversi tramite il sito Subway.com e chi proprio di tecnologia non ne vuole sentir parlare, può richiedere la “Subway Card” all’interno dei ristoranti.
  • I clienti possono guadagnare i premi a prescindere dal metodo di pagamento utilizzato (l’App di Subway, la Subway Card, in contanti o con carta di credito).

Raccolta e riscatto dei punti super flessibile.

  • Si guadagnano 4 punti per ogni dollaro speso e quando si raggiungono 200 punti ricevi automaticamente una ricompensa di $2 con un credito.
  • I punti sono aggiunti agli account dei clienti ad ogni acquisto.
  • Si possono riscattare i premi di $ 2 su qualsiasi prodotto del menù: panini, insalate, cookies e bevande.
  • I clienti riceveranno anche l’opportunità di guadagnare punti bonus.

Premi a sorpresa

  • Più gli ospiti ordinano, più sorprese ottengono: biscotti gratis, patatine e altro ancora.
  • I clienti riceveranno anche una sorpresa di compleanno!

Subway MyWay Rewards è un programma inserito nel progetto di Subway Digital che ha lo scopo di trasformare l’esperienza del cliente attraverso un approccio Omnichannel al fine di favorire l’integrazione dell’applicazione e degli ordini sia take away che dai chioschi all’interno del ristorante.

Il cliente oggi è sempre più infedele e le aziende trovano l’unica modalità per fidelizzarlo nell’innovare continuamente la relazione con lui (ovvero nei “touchpoint strategici” del suo viaggio con il brand). Le “sirene” dei competitor suonano in continuazione ed è facilissimo che venga attratto dalle novità proposte dal mercato!

Il consumatore ha un’esigenza: che la comunicazione con un determinato brand sia seamless. Il passaggio dal canale digitale a quello fisico deve avvenire senza interruzioni e assolutamente in continuità. Questa costante comunicazione, inoltre, aiuta il brand a conoscere sempre meglio il cliente al fine di offrirgli la Customer Experience superiore e personalizzata che desidera.

Una piccola nota di colore: navigando la pagina del programma Subaway MyWay Rewards notiamo la “promessa” sintetica del programma fedeltà di Subway:

Il segmento fast food, a differenza del più qualitativamente premiante fast casual, attesta la sua promessa nel gradino “base” della Piramide della Customer Experience. Quest’ultimo modello ci insegna infatti che il cliente, innanzitutto, giudica la sua esperienza sulla base della soddisfazione del suo bisogno. In realtà anche i colossi del fast food come Subway si stanno (forse con colpevole ritardo) attrezzando per offrire al proprio cliente un’esperienza che sia al contempo anche piacevole oltre che soddisfacente e facile.

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