Si fa un gran parlare di Customer Experience e di Era del Cliente! Tuttavia, ancor oggi, nel Bel Paese si usa questo termine nell’ottica dell’era precedente, quella del marketing, che facciamo fatica a scrollarci di dosso.

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Spesso si confonde la Customer Experience con la shopping experience o con le analisi di customer satifaction: l’unica novità, spesso, è costituita dalla sostituzione, davvero impropria, del termine di customer satisfaction con quello di Customer Experience.

Non a caso le conferenze di livello internazionale, nel 2018, sul tema della Customer Experience, in Europa sono 9, cinque delle quali in Gran Bretagna (Londra, Birmingham, Dublino, Glasgow, Harrogate), una in  Olanda (Amsterdam), una in Germania (Francoforte) e due in Spagna (Madrid  e Barcellona).

Ben 14 sono invece le autorevoli conferenze internazionali sulla Customer Experience negli Stati Uniti: Orlando, New Orleans, Dallas, Nashville, Phoenix, San Diego, Los Angeles, Las Vegas, San Francisco, Chicago, Seattle, Washington, New York, Boston. Quindici, se si aggiunge la canadese Toronto.

Non deve stupire che la materia sia così studiata e praticata nei paesi di cultura anglosassone in quanto la relazione col cliente è fondamentalmente di tipo giuridico. È esperienza comune,  ad esempio negli Stati Uniti, vedere rimborsato sulla propria carta di credito un acquisto non in linea con lo standard promesso: questo è proprio parte della cultura della relazione col cliente “da sempre” in quegli stati. In Italia, invece, e specialmente riferito al Made in Italy, il cliente è vissuto più come un intenditore piuttosto che come un conoscente o addirittura un amico.

Sarà attorno al nostro Magazine che si svilupperà il primo meeting di livello internazionale sul tema della Customer Experience in Italia, nel 2020: i tempi, anche spinti da quel “ras” super esigente, informato e infedele che tutti chiamiamo con sussiego “CLIENTE”, sono maturi!

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