L’era del cliente soppianta l’era del marketing, la customer experience soppianta la customer satisfaction, lo studio della salute soppianta lo studio della malattia.

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In questa era di mercati super-saturi con l’offerta enormemente superiore alla domanda nella quasi totalità dei business consumer, vincono i brand che dimostrano di studiare da “numeri uno” al mondo mantenendo promesse sempre più “specializzate”.

Spesso tale specializzazione non riguarda particolari differenziazioni di prodotto, ma riguarda fattori o dimensioni particolari uniche e vincenti in termini di esperienza, appunto di “customer experience”.

Le “vecchie” survey di customer satisfaction, cavallo di battaglia dell’era precedente a questa (Clicca qui) ovvero quella dell’informazione e del marketing, non danno più i favolosi risultati di un tempo.

Chiedendo al cliente la motivazione dei suoi livelli di insoddisfazione bastava, una volta, adeguarsi per far “tornare” il cliente a essere soddisfatto: oggi, invece, ad ascoltare gli insoddisfatti o i moderatamente soddisfatti, ci si riempie di costi, di servizi aggiuntivi, di complessità…E il cliente non riprende a comprare, attratto come è da una offerta alternativa enorme e facilmente accessibile.

È assai più conveniente ed efficace ascoltare e lasciarsi influenzare dai Promoter (Clicca qui) ovvero dagli “entusiasti”, dai fanatici del brand.

In pratica occorre “studiare” la salute, le profonde motivazioni del perché va bene una cosa che va bene! È uno studio appassionante, per nulla banale e che porta alla conoscenza di fattori sorprendenti che ci aiutano a sviluppare i brand e a innovare nella direzione dell’entusiasmo del cliente Promoter che innesca così prodigiosi passaparola.

Anche perché “l’entusiasta” non lo è per sempre ed è anzi molto esigente col “suo” brand che vuol vedere al lavoro per rendere vera in modo sempre nuovo la promessa che lo aveva così convinto all’inizio della sua relazione cliente-brand.

Non siamo abituati a “studiare” la salute, impegnati come siamo a risolvere problemi e “malattie” nelle nostre aziende: ma è proprio lo studio della salute, del perché va bene una cosa che va bene, che ci indica la strada, i criteri e le idee giuste per risolvere i problemi… e i Promoter sono i rappresentanti più autorevoli della salute dei nostri brand!

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