Nella Customer Experience è necessario prendere alla lettera il suggerimento di Elvis Presley: meno chiacchiere e più fatti!

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Chi non ha mai avuto bisogno di gadget personalizzati per qualche festa, evento o semplicemente per un pensiero a un amico o a un famigliare? E chi, avendo questa necessità, non cerca sempre la soluzione più rapida ed economica? Sembra una cosa facile ma, in effetti, dando un’occhiata sul web, si trovano centinaia e centinaia di siti dedicati. E, si sa, quando la scelta è troppa, spesso si finisce con il non scegliere niente. O, peggio, di fare la scelta sbagliata.

Dev’essere quello che ha pensato Anita quando, da Boston, aveva deciso di ordinare delle tazze personalizzate per arricchire il piccolo evento che stava organizzando. Budget: ridotto. Tempo: ancora meno. 24hourwristbands.com sembrava la soluzione ideale: scelta del prodotto veloce, personalizzazione semplice da creare, preview del risultato finale soddisfacente, prezzo onesto e tempi di consegna super rapidi.

UNA BRUTTA ESPERIENZA CON FINALE A SORPRESA

Poco dopo la chiusura dell’ordine, Anita sente il suo telefono squillare: è Walter del customer service di 24hourwristbands che la avvisa che, purtroppo, la sua immagine non va bene per le tazze che ha scelto. Con tutti gli impegni che ha e il pochissimo tempo a disposizione, Anita non può che infuriarsi, anche perché la proposta di simulazione del sito era perfetta e non si aspettava proprio una conclusione del genere! Vorrebbe lasciar perdere tutto ma, inaspettatamente, Walter le propone immediatamente una soluzione: il suo disegno è perfettamente adattabile a un altro tipo di tazza. Questo le consentirà, oltretutto, di risparmiare il 40% di quanto già speso e di ricevere comunque il suo ordine in tempo utile. Anita, oltre che sorpresa, è decisamente soddisfatta, ma il colpo finale lo riceve nel corso delle successive 24 ore quando, nonostante gli update ricevuti via sms, Walter la chiama ben quattro volte per assicurarle, passo a passo, il corretto e fluido svolgimento di ogni operazione.

DALLE PAROLE AI FATTI

Cos’ha funzionato così bene alla 24hourswristbands? Innanzitutto, avere una mission ben chiara all’interno dell’azienda e ben esplicitata ai propri clienti. Ecco quanto si legge sul loro sito internet:

“Siamo orgogliosi di gestire in casa tutti i nostri prodotti: questo ci permette di conoscerli molto bene e, di conseguenza, di lasciare un segno duraturo nei nostri clienti. Ogni membro del nostro team lavora diligentemente perché ogni ordine venga eseguito in modo da rendere il nostro cliente assolutamente soddisfatto”.

E poi, soprattutto, quello di fare “a little less conversation, a little more action” (meno conversazione, più azione), come esortava in una famosa canzone il Re del Rock’n’Roll. Sempre con il cliente in testa!

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