Che si tratti di un gioiello, un pezzo unico d’arredo, una vacanza o una T-shirt, nell’esperienza che precede e che segue a un acquisto, giace nascosto un vero e proprio tesoro: CX and the city vuole scoprirlo e raccontarlo.
Ogni nostro acquisto, infatti, svela al mondo qualcosa di noi di davvero personale: giudizi, scelte, sentimenti, pensieri ed emozioni. È proprio questo il tesoro che fa gola a ogni azienda che vuole trasformare in dati e contenuti preziosissimi queste informazioni e questi racconti perché, nell’era del cliente, è la Customer Experience l‘unico vero giudice che determina la fedeltà della relazione al brand. E la fedeltà è un bene “economicamente“ decisivo perchè determina la frequenza d’acquisto, il suo valore medio, finendo con l’influenzare, alla fine di una complessa catena, perfino le quotazioni in borsa: si tratta di miliardi di dollari e di milioni di posti di lavoro!
Il problema è che autorevoli ricerche avvertono che la cliente italiana è stata anticipatrice, ed è tutt’ora massima espressione, della tendenza planetaria all’infedeltà al proprio brand, facendo anzi di questa “libertà dai legami“ un tratto distintivo e divertente del proprio profilo. Proprio come Miranda, Charlotte, Samantha e Carrie di Sex and the City con le loro altalenanti situazioni sentimentali vissute in simbiosi con la quinta protagonista della fortunata serie: la city, che con le sue molteplici offerte diventa attrice influente anche della nostra customer experience.
CX and the city è quindi un divertissement – “scientifico “.
È un divertissment perché si tratta di un‘intervista divertente alla scoperta dell’esperienza che, personaggi in vista (ovvero influencer nel loro ambiente), hanno realmente vissuto quando hanno scoperto un brand, valutato, comprato qualcosa di recente e poi “ vissuto “ il loro acquisto.
Scientifico perché le domande poste tengono conto di ricerche durate quindici anni osservando le pratiche di conoscenza del cliente di brand che hanno saputo offrire una customer experience decisamente superiore.
Insomma, CX and the city è una intervista che ogni azienda dovrebbe fare a ciascun suo cliente, perché, come dice Kerry Bodine, forse oggi la più autorevole studiosa di questi temi, ”ciò che pensate di sapere sul cliente è probabilmente sbagliato, pensare di sapere cosa vogliono è rischioso. Sapere cosa vogliono permette di cambiare in meglio la customer experience”. Certo, conoscere ogni cliente come fosse il protagonista delle nostre interviste è impossibile. Impossibile e indispensabile.
Italian Customer Intelligence c’è per questo!
