QUAL È IL “CANALE” MIGLIORE PER ARRIVARE AI PROPRI CLIENTI?
Do you contact customer where “they” want to be contacted? È questo il titolo di un interessante articolo scritto da Brian Cantor tra le news sulla customer experience del sito Call Center Iq (www.callcenter-iq.com). Cantor racconta che cosa è accaduto con la sua compagnia telefonica. Innanzitutto fa una premessa. Nei due anni passati con il suo operatore, gli unici contatti con la sua compagnia sono stati via web, dato che non sopporta messaggi e chiamate. Un giorno però inizia a ricevere telefonate dal gestore del suo abbonamento telefonico e non potendo rispondere gli vengono lasciati dei messaggi vocali nella segreteria telefonica dai contenuti poco chiari. Richiama e viene informato di un pagamento non andato a buon fine che necessita di essere ripetuto. Cantor paga immediatamente il conto, ma rimane molto stranito per il fatto di essere stato contattato telefonicamente, vista la modalità di interazione da lui scelta fino a quel momento. Forse, la compagnia telefonica di Brian non aveva dato molto peso a questo aspetto.
Può capitare che gli operatori mobili pensino di essere customer-oriented, informando o tenendo aggiornati i propri clienti con telefonate che li avvisano di nuove offerte o promozioni esclusive. «Ma spesso questa dimostrazione di consapevolezza può costituire una simultanea dimostrazione di inconsapevolezza». Già, perché oggi i canali con cui poter raggiungere i propri consumatori sono molti: email, chiamate, sms e via posta, un metodo ormai un po’ desueto, ma da qualcuno ancora utilizzato. La scelta del mezzo con cui raggiungere i propri consumatori non può quindi essere lasciata al caso o all’arbitrio dell’operatore. Al contrario, è sempre suggerita da come il cliente si comporta e interagisce con l’azienda. Prendiamo il caso di Cantor, se in due anni ha avuto contatti con il suo operatore telefonico unicamente via web, in che modo avrebbe voluto essere contattato?
