BEAUTY EXPERIENCE E TIME MANAGEMENT
Il servizio offerto in un salone di bellezza o in un centro estetico è molto personale e richiede moltissima attenzione e dedizione, più di quanto ne richieda già naturalmente qualunque tipo di altro servizio. Questo perché i clienti che visitano un centro estetico o di bellezza lo fanno per sentirsi meglio, per sentirsi più belli, più a loro agio, per vivere un’esperienza di relax lontani dalla freneticità e dallo stress della vita di tutti i giorni.
Oltretutto, spesso, la visita al centro è legata a qualche occorrenza particolare: una vacanza, un incontro importante, una ricorrenza speciale. Questo comporta che l’esperienza vissuta nel centro verrà effettivamente giudicata non solo nel centro stesso, ma anche successivamente, in base ai “risultati” dell’esperienza vissuta durante quel momento particolare.
Vogliamo iniziare oggi un percorso alla scoperta di quelle che sono gli ambiti di opportunità (e quelli di rischio) per creare un’esperienza che sia davvero memorabile per le vostre clienti.
Iniziamo da un aspetto di fondamentale importanza: il Time Management, la gestione del tempo e degli orari.
Il tempo delle vostre clienti è prezioso. E, spesso, è davvero centellinato: chi può correre per una piega durante la pausa pranzo, chi può effettuare i suoi trattamenti solo molto presto la mattina o molto tardi nel pomeriggio, fuori dall’orario d’ufficio. Diverse ricerche hanno rilevato che l’aspetto “orario/tempo” è un fattore estremamente determinante nel successo dell’esperienza presso un centro estetico.
– Primo fra tutti, la facilità con cui si riescono a fissare gli appuntamenti. Che il centro si conosca già, che si sia clienti abituali o che sia la prima volta che si chiama, flessibilità e tempestività di risposta sono gli aspetti che caratterizzano un’esperienza positiva. Sono da tenere a mente due aspetti importanti in questo frangente: la modalità per fissare gli appuntamenti. Tradizionalmente, è il telefono lo strumento “imposto” da centri estetici per accordarsi per l’orario giusto. Nell’Era del Cliente, però, è fondamentale valutare quale sia il modo migliore attraverso il quale il cliente vuole contattarvi (approfondisci qui): va bene una telefonata o preferiscono un messaggio su whatsapp o tramite social network? Oppure un’email o un’app appositamente dedicata (leggi qui che cosa si è inventata una famosa catena di parrucchieri americana)?
Altro fattore fondamentale: quante volte capita di dover interrompere il trattamento su una cliente per poter rispondere al telefono? La telefonata per fissare un appuntamento richiede la giusta attenzione e il giusto tempo, tanto quanto la cliente che sta eseguendo il trattamento. In questo senso, è importante trovare una soluzione per la quale sia la cliente sul lettino che quella al telefono possano essere seguite con dedizione.
– In secondo luogo: la comodità degli orari di apertura. Avevamo già scritto qui di come la peggior customer experience sia quella che fa trovare il negozio chiuso proprio negli orari in cui si potrebbe più facilmente frequentarlo. In quell’occasione commentavamo: “Ma chiudere durante la pausa pranzo o all’imbrunire, prima che una scelta “comoda” (per l’esercizio commerciale, nda), è una scelta poco furba: è esattamente la gente che ha un lavoro quella che ha soldi in mano e proprio a costoro si chiude la saracinesca in faccia.” Conferma che arriva dalle indagini di QPX, che hanno rilevato che gli orari di apertura preferiti dalle clienti, soprattutto, evidentemente, le lavoratrici, sono proprio la pausa pranzo e l’estensione dell’orario di chiusura serale, specialmente durante la bella stagione.
– L’ultimo punto che riguarda la gestione del tempo nel centro benessere o estetico è quello relativo al rispetto degli orari. Come scrivevamo inizialmente, il tempo delle clienti è prezioso. Un ritardo costituisce motivo di stress in una situazione dove quello che si cerca e ci si aspetta è proprio il relax. Nell’eventualità di un ritardo previsto, magari anche per la giusta causa di accomodare un’altra cliente, informare in anticipo, offrendo un omaggio di scuse, permetterà alla cliente di non risentire del disagio, anzi, probabilmente ne uscirà ancora più contenta per l’attenzione che le è stata dimostrata.
Inoltre, spesso una cliente è consapevole di quando inizierà il suo trattamento, ma non di quando finirà. Anche questo può causare stress nel caso il trattamento si prolungasse più di quanto pensasse. Informare anticipatamente dei tempi previsti permetterà alla cliente di ritagliarsi il giusto tempo e di non iniziare a pensare nel bel mezzo di una piega, di una pulizia del viso o di un massaggio che ha i figli che stanno uscendo da scuola, o che è in ritardo al lavoro o per altri successivi impegni.
Per progettare una Customer Experience che entusiasmi la cliente del tuo centro benessere o nel tuo salone di bellezza, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it
