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L’importanza delle soluzioni alternative: VORREI, MA NON POSSO… PERÒ…

Vi abbiamo da poco scritto dell’importanza e del potere di una cultura del “sì” all’interno dell’azienda e in tutto il suo ecosistema (leggi qui).

Siamo sicuri che molti di voi, leggendo, saranno stati combattuti tra un’attitudine – irrimediabile – da clienti, per la quale “Accidenti, sarebbe bello sentirsi dire sempre di sì” e un’altrettanta irrimediabile inclinazione da chi sta dall’altra parte a pensare che “Bè, dire sempre di sì, però, è davvero impossibile”.

Bene, è vero. O meglio, dire sempre sì, a volte, è davvero impossibile. Ma, come in ogni situazione, “c’è modo e modo”. E c’è sempre un “ma”. Quando la cultura dell’azienda è impregnata dall’attitudine a “La risposta è sì, ora, qual è la tua domanda?”, anche quando effettivamente non c’è modo di rispondere positivamente, si può trovare una soluzione che accontenti il Cliente. Qualcosa come “Ci dispiace enormemente, non è possibile, ma… possiamo fare in questo altro modo!”.

virgin hotel chicagoEcco quello che è successo a un cliente del Virgin Hotel di Chicago, affamato proprio in quelle poche ore che il ristorante dell’albergo chiude (a causa di una legge della città che impedisce ai ristoranti di rimanere aperti 24/24ore). Alla domanda se Miss Ricky’s (il nome del locale) fosse aperto, la risposta DEVE per forza essere no. Per legge, pure. MA… Ecco la risposta dell’addetto al cliente: “Mi dispiace, ma Miss Ricky’s non riaprirà prima delle 6. In ogni caso, ho una lista di spuntini che possono essere preparati in qualunque momento del giorno e della notte dalla nostra cucina. Posso farglieli portare direttamente in camera, o, se preferisce mangiare seduto, posso aspettarla nella lobby e prepararle un tavolino”.

Quando la risposta non può che essere no, una soluzione alternativa e delle sincere scuse possono sicuramente attutire il colpo e creare nel cliente la sensazione che la sua esperienza sia davvero al centro dell’attenzione dell’azienda.

CULTURA DEL “SÌ” E CUSTOMER EXPERIENCE

Come clienti, siamo spesso abituati a sentirci rispondere, a specifiche richieste, con un sonoro, deciso e inappellabile “no”: “Non ce ne occupiamo in questo reparto!”, “Qui non funziona così!”, “Purtroppo non possiamo aiutarla…”, “Non è di nostra competenza!”… e così via.

Bene, la verità è che, invece, rispondere sempre “sì” va a vantaggio di una Customer Experience superiore. Sicuramente si tratta di una questione di cultura del brand: deve essere nelle sue corde, nella sua stoffa.

Quando un brand ha in sé la cultura del sì, sarà oltretutto più facile, per quei dipendenti che – generalmente – trovano sempre una scusa per dire “no”, essere affascinati dai colleghi “sì”, tanto da volerli imitare.

Un breve esempio raccontato da un dipendente dell’hotel ristorante a cinque stelle The Inn at Little Washington (a Washington, Virginia): una coppia di giovani sposi arriva all’hotel per festeggiare l’anniversario per un weekend lungo. Lei si accorge di aver dimenticato a casa la valigia con l’abito che aveva scelto per la cena, a otto ore di auto di distanza. Senza essere interpellato, un altro dipendente dell’hotel si presenta all’entrata su un’auto, pronto a partire per la città degli ospiti, ritirare il bagaglio e riportarglielo in tempo per la cena. Nessuno gli aveva chiesto niente: semplicemente aveva fatto talmente sua la cultura del servizio della sua azienda che non aveva avuto la minima esitazione nel trovare una soluzione al problema degli sposini.

Inutile parlare della loro sorpresa e gioia all’udire di tanta inaspettata e inusitata disponibilità.

L’episodio raccontato viene più volte citato dal dipendente-testimone del fatto il quale, tanto colpito dal gesto, lo prese come esempio da seguire.  Il suo lavoro migliorò così tanto che fece velocemente una brillante carriera, ma questo è un dettaglio.

Una cultura del “sì” impegna ciascuno, nell’ecosistema aziendale, a mettere al centro del proprio lavoro il Cliente e la sua concreta esperienza quando si relazione con il brand.

Se rispondere “sì” non è possibile non dimenticate di proporre soluzioni alternative come vi spieghiamo qui

KERRY BODINE GUEST STAR IN FLORIDA ALL’EXECUTIVE CUSTOMER CONTACT EXCHANGE – PROSSIMA TAPPA: MILANO!

Le menti leader dei “touch point” fra cliente e azienda si danno appuntamento i prossimi 14 -15 ottobre a Miami in Florida per l’annuale Executive Customer Contact Exchange.

La “due giorni” si preannuncia davvero seria e, in un certo qual modo, “drammatica”, perché drammaticamente e drasticamente le aspettative dei clienti sono aumentate in un tempo brevissimo costringendo molte aziende a lottare per far fronte alle esigenze dei consumatori, alla loro richiesta di sempre maggior facilità di interazione nei touch point e di una esperienza piacevole. Non si tratta più di dedicare una buona parte del tempo al contatto con il cliente, occorre offrire una esperienza “superiore” in tutti i canali e in ogni touch point.
Solo 80 partecipanti sono ammessi al Customer Conctat Exchange per discutere casi di studio, questioni controverse, nuove soluzioni tecnologiche, strategie di servizio al cliente e anche quella che Kerry Bodine cita 1 postercome la più importante fra le sei discipline per offrire una customer experience superiore: la cultura del cliente.

L’intervento di Kerry, presentata nel programma come “Independent Thought Leader”, è particolarmente atteso perché presenterà i principi fondamentali per facilitare una strategia di customer experience vincente all’interno della propria organizzazione.

Prossima tappa di Kerry Bodine (dopo un intervento previsto a Pittsburgh, all’Human-Computer Interaction Institute) sarà a Milano, il 20 novembre, con Italian Customer Intelligence. Il tema, “ovviamente”: OUTSIDE IN TELLIGENCE.

Per informazioni e per partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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