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FRANCHISING & CUSTOMER EXPERIENCE: TRA REPLICABILITÀ E SERVIZIO

enterpriseEspandere il proprio business mantenendo alti livelli di Customer Experience è un grosso problema. Lo sa bene Enterprise, azienda leader nell’autonoleggio, fondata nel 1957 da Jack Taylor a Saint Louis nel Missouri. Svilupparsi tramite franchising e fare in modo che crescita e profitti non vadano a scapito della cultura del cliente è un’annosa questione che fin dall’inizio ha preoccupato l’azienda e il suo fondatore, il cui motto è “Service first, profit second” (“prima il servizio, poi il profitto”).

Da quando, negli anni ’90, l’espansione negli Stati Uniti dell’azienda inizia a farsi consistente, tutti, in Enterprise, erano ben consapevoli di dover mantenere degli alti punteggi di Customer Experience. Per assicurarsi di tenere sotto controllo la qualità del loro servizio, l’azienda, rimasta a conduzione famigliare, ha implementato – e poi migliorato negli anni – un tool chiamato “Enterprise Service Quality Index”, oggi accorciato in “Service Quality Index” (SQI) per poter valutare con la stessa unità di misura tutti i brand che nel frattempo erano nati sotto il cappello dell’azienda madre (Enterprise Rent –A –Car, Alamo Rent A Car e National Car Rental).

Ogni mese centinaia di migliaia di clienti del gruppo Enterprise vengono intervistati sul livello di soddisfazione della loro “Rental Experience”. Ogni filiale, poi, viene messa al corrente della percentuale di clienti che sono stati “pienamente soddisfatti” del servizio ricevuto: questo è un dato molto importante perché determina la percentuale dei clienti che potrebbero consigliare l’azienda ad amici e colleghi (approfondisci qui). Ed è un dato che viene tenuto da conto a livello di “branch management” per valutare premi e promozioni.

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Sak Gill, Assistant Vice President di Enterprise UK e Irlanda, spiega: “Come azienda siamo sempre stati ben c

oscienti dell’impatto che la crescita può avere sul servizio. Quindi lo abbiamo sempre monitorato cercando soluzioni perché crediamo fortemente nella stretta connessione che c’è tra servizio e replicabilità del business”.

Oggi Enterprise si trova in più di 7.200 filiali in 30 Paesi.

Il cliente dell’Era del Cliente, il cliente dei mercati globali, vuole un rapporto diretto con il brand che ha scelto e vuole che la sua esperienza sia eccellente e coerente ovunque lo scelga, a casa o durante i suoi viaggi. “Misurare” la Customer Experience permette di quantificarne la qualità in modo congruo in tutta l’azienda e di dare ai propri dipendenti e ai propri partner delle linee guida per impostare la loro azione.

CUSTOMER EXPERIENCE: IL PUNTO DEBOLE (O FORTE..?!) DEI FRANCHISING

Non è raro trovare aziende rinomate o retailers che avvertono, attraverso i loro siti web, che l’apertura di nuovi punti vendita non avviene secondo il modello del franchising per “assicurare livelli di qualità in linea con i valori del brand”.

Spesso si tratta di “retromarce”, ovvero di decisioni che le aziende prendono dopo aver constatato che l’esperienza del Cliente nei punti vendita in franchising non è affatto allineata con quelli condotti direttamente.

In questa “Era del Cliente” è inaccettabile non offrire un’esperienza al Cliente curata e replicabile perfettamente in ogni locale di vendita in Italia o all’estero.

Il Cliente vuole un rapporto diretto con il brand, vuole poter interagire con lui, essere coinvolto, vuole scegliere e vivere l’esperienza di “quel” brand dappertutto: dal sito internet, all’assistenza post vendita, alla shopping experience. Tanto più che ormai – altra caratteristica dell’Era del Cliente – è il Cliente stesso che collabora in modo decisivo alla comunicazione del brand, soprattutto attraverso i social network dove recensioni di esperienze negative vissute in uno dei punti vendita in franchising possono provocare pesanti danni all’immagine dell’intero brand.

Spesso, per quanto “perfetti e chiari”, i contratti tra franchisor e franchisee mostrano inevitabilmente aree di interesse divergenti e, a rimetterci, è sempre la Customer Experience.

Dagli orari di apertura, agli assortimenti, al numero di addetti, al visual, agli argomenti di vendita, alle operazioni di fidelizzazione tramite card, ai resi, alle promozioni, all’atmosfera che si respira nel punto vendita, alla pulizia, all’ordine, al carico delle esposizioni… Insomma, ogni touchpoint deve poter proporre al Cliente la stessa e convincente esperienza in ogni punto vendita. Ma, molto di più di questo, ogni touchpoint deve poter suggerire un’esperienza (leggi qui “Che cos’è, davvero, un’esperienza?”) della stessa “stoffa” delle promesse del brand che vediamo spesso e volentieri ben rappresentate nei siti aziendali o nei social.

Un lavoro serio sulla Customer Experience, un uso intelligente e centrato sull’esperienza del Cliente dei Mystery Client e una formazione che faccia davvero immedesimare la stessa esperienza del Cliente sono invece i segreti dei franchising vincenti. Le piattaforme di e-learning, economiche ed efficaci, garantiscono a tutta la rete e in modo tempestivo (a volte anche quotidianamente) tutti gli aggiornamenti interessanti.

Per saperne di più scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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