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L’importanza delle soluzioni alternative: VORREI, MA NON POSSO… PERÒ…

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Vi abbiamo da poco scritto dell’importanza e del potere di una cultura del “sì” all’interno dell’azienda e in tutto il suo ecosistema (leggi qui).

Siamo sicuri che molti di voi, leggendo, saranno stati combattuti tra un’attitudine – irrimediabile – da clienti, per la quale “Accidenti, sarebbe bello sentirsi dire sempre di sì” e un’altrettanta irrimediabile inclinazione da chi sta dall’altra parte a pensare che “Bè, dire sempre di sì, però, è davvero impossibile”.

Bene, è vero. O meglio, dire sempre sì, a volte, è davvero impossibile. Ma, come in ogni situazione, “c’è modo e modo”. E c’è sempre un “ma”. Quando la cultura dell’azienda è impregnata dall’attitudine a “La risposta è sì, ora, qual è la tua domanda?”, anche quando effettivamente non c’è modo di rispondere positivamente, si può trovare una soluzione che accontenti il Cliente. Qualcosa come “Ci dispiace enormemente, non è possibile, ma… possiamo fare in questo altro modo!”.

virgin hotel chicagoEcco quello che è successo a un cliente del Virgin Hotel di Chicago, affamato proprio in quelle poche ore che il ristorante dell’albergo chiude (a causa di una legge della città che impedisce ai ristoranti di rimanere aperti 24/24ore). Alla domanda se Miss Ricky’s (il nome del locale) fosse aperto, la risposta DEVE per forza essere no. Per legge, pure. MA… Ecco la risposta dell’addetto al cliente: “Mi dispiace, ma Miss Ricky’s non riaprirà prima delle 6. In ogni caso, ho una lista di spuntini che possono essere preparati in qualunque momento del giorno e della notte dalla nostra cucina. Posso farglieli portare direttamente in camera, o, se preferisce mangiare seduto, posso aspettarla nella lobby e prepararle un tavolino”.

Quando la risposta non può che essere no, una soluzione alternativa e delle sincere scuse possono sicuramente attutire il colpo e creare nel cliente la sensazione che la sua esperienza sia davvero al centro dell’attenzione dell’azienda.

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CULTURA DEL “SÌ” E CUSTOMER EXPERIENCE

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Come clienti, siamo spesso abituati a sentirci rispondere, a specifiche richieste, con un sonoro, deciso e inappellabile “no”: “Non ce ne occupiamo in questo reparto!”, “Qui non funziona così!”, “Purtroppo non possiamo aiutarla…”, “Non è di nostra competenza!”… e così via.

Bene, la verità è che, invece, rispondere sempre “sì” va a vantaggio di una Customer Experience superiore. Sicuramente si tratta di una questione di cultura del brand: deve essere nelle sue corde, nella sua stoffa.

Quando un brand ha in sé la cultura del sì, sarà oltretutto più facile, per quei dipendenti che – generalmente – trovano sempre una scusa per dire “no”, essere affascinati dai colleghi “sì”, tanto da volerli imitare.

Un breve esempio raccontato da un dipendente dell’hotel ristorante a cinque stelle The Inn at Little Washington (a Washington, Virginia): una coppia di giovani sposi arriva all’hotel per festeggiare l’anniversario per un weekend lungo. Lei si accorge di aver dimenticato a casa la valigia con l’abito che aveva scelto per la cena, a otto ore di auto di distanza. Senza essere interpellato, un altro dipendente dell’hotel si presenta all’entrata su un’auto, pronto a partire per la città degli ospiti, ritirare il bagaglio e riportarglielo in tempo per la cena. Nessuno gli aveva chiesto niente: semplicemente aveva fatto talmente sua la cultura del servizio della sua azienda che non aveva avuto la minima esitazione nel trovare una soluzione al problema degli sposini.

Inutile parlare della loro sorpresa e gioia all’udire di tanta inaspettata e inusitata disponibilità.

L’episodio raccontato viene più volte citato dal dipendente-testimone del fatto il quale, tanto colpito dal gesto, lo prese come esempio da seguire.  Il suo lavoro migliorò così tanto che fece velocemente una brillante carriera, ma questo è un dettaglio.

Una cultura del “sì” impegna ciascuno, nell’ecosistema aziendale, a mettere al centro del proprio lavoro il Cliente e la sua concreta esperienza quando si relazione con il brand.

Se rispondere “sì” non è possibile non dimenticate di proporre soluzioni alternative come vi spieghiamo qui

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HOTEL VILLAGGIO NEVADA: UN ARRIVEDERCI AL SAPORE DI FAMIGLIA

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Il momento del commiato e dell’arrivederci: nelle strutture alberghiere di tutto il mondo, questa fase di passaggio dell’esperienza del cliente viene indicata con il termine tecnico di check out. Il receptionist, gentilmente, ritira la chiave, riceve il pagamento e, infine, con un sorriso ben stampato sulle labbra, saluta i suoi clienti e dice: “Arrivederci! Buon Viaggio. Alla prossima.”

Ma da poco tempo a questa parte, all’Hotel Villaggio Nevada di Folgaria in Trentino, le cose funzionano diversamente. Carlo Fabbri, direttore dell’albergo, dopo aver partecipato a un incontro sul tema della Customer Experience tenuto da Mario Sala (Italian Customer Intelligence), ha deciso di andare oltre il protocollo e pianificare nel delicato touchpoint del check out una Customer Experience superiore con l’obiettivo di superare le aspettative dei propri clienti.

nevada 1-minL’albergo, un 3 stelle “a portata di bambino”, scelto come meta ideale dalle famiglie, ha trovato, ispirandosi alla metodologia del “GLUE”, una deliziosa idea per lasciare un’indelebile ricordo nei propri ospiti: regalare, alla partenza, un cartoncino di uova (avete presente le tradizionali confezioni che si trovano al supermercato?) con il logo dell’Hotel e la frase “Ogni famiglia ha un segreto, e il segreto è che non è come le altre famiglie”. All’interno del cartoncino, riposto in un cesto di vimini, invece che uova, quattro gustosi muffin preparati in casa dallo chef dell’Hotel!

Una trovata che ha già lasciato il segno nei primi clienti che, dopo aver ricevuto il piccolo e inaspettato pensiero, hanno lasciato l’albergo piacevolmente sorpresi, entusiasti e con il desiderio di tornare e di raccontare quanto accaduto.

Il Glue (acronimo di Giving Little Unexpected Extra), infatti, è una piccola occasione di valore aggiunto, seminata lungo qualche tappa del viaggio del cliente, capace di imprimersi, di “incollarsi” con forza nella sua memoria (approfondisci qui). Una sorpresa inaspettata e fatta della stessa stoffa di quelle promesse che il brand o l’azienda vogliono veicolare. Un dettaglio che rappresenta l’intera essenza del brand, insomma.

Nevada2-minNel caso dell’Hotel Nevada, il Glue collocato agli sgoccioli del viaggio del cliente (in tutti i sensi), quando le aspettative sono ormai esaurite, è l’occasione per ribadire le proprie promesse di calore e accoglienza famigliare ed è il mezzo per trasformare i propri clienti in promoter entusiasti dell’esperienza vissuta presso la struttura. Perché, infondo, è l’ultima impressione quella che conta (approfondisci qui)!

Italian Customer Intelligence è qui per questo: per supportarti nella costruzione di una Customer Experience superiore e quindi, nell’ideazione e nella scelta del tuo Glue ideale, capace di tenere incollati i tuoi clienti alla tua azienda e al tuo brand!

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IL CAPITAL HOTEL E ALTRE NOTE SU UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE

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Oggi vi riportiamo l’esperienza vissuta da Linda Ireland, co-owner e Partner di Avesus, società di global strategy e operational change con sede a St. Paul in Minnesota.

Linda viaggia molto per lavoro ed è un’assidua frequentatrice di hotel. Ma mai la sua esperienza era stata così impressionante come al Capital Hotel di Little Rock in Arkansas. Vediamo cosa le è capitato:

Accoglienza: Linda atterra in Arkansas molto tardi la sera e un taxi la porta in albergo. Entrando, quello che lei pensa sia un fattorino le si rivolge gentilmente: “Lei è mrs Ireland? Abbiamo già effettuato il check-in per lei. Se è pronta, la accompagno subito in camera sua”. Una molto sorpresa Linda, che non immaginava come potevano averla riconosciuta, segue il suo accompagnatore molto docilmente. Passando dall’area reception, tutto lo staff le augura la buona notte. Le viene offerta una bottiglietta d’acqua e, lungo i corridoi dell’hotel, le viene illustrata la storia del posto.

Capitol-hotel-customer-experiencePermanenza in hotel: il commento di Linda sulla sua stanza è un deciso ed eloquente “wonderful”. La mattina successiva, uscendo dalla stanza, Linda si sorprende non trovando nei corridoi gli ingombranti carrelli del room service con il cambio della biancheria. Al contrario, di fronte a ogni porta, un grazioso cestino con biancheria profumata pronto per essere portato all’interno: un tocco di eleganza e pulizia perfettamente inserito nel contesto storico dell’albergo.

Congedo: uscendo, passando nuovamente dalla reception, viene accolta da un caloroso “Buongiorno Mrs Ireland, ha bisogno di un’auto per raggiungere il suo meeting questa mattina?”. Una persona diversa da quelle incontrate la sera prima, che, di nuovo, la accoglie così famigliarmente e gentilmente.

A questo punto Linda riporta di essere definitivamente “floored”: senza parole!

Il bello è stato che la sera Linda è tornata con alcuni colleghi: tutti accolti con un saluto personalizzato e coccolati con una bottiglietta d’acqua fresca.

Insomma, lo staff del Capital Hotel, oltre a essere estremamente preparato, cortese e servizievole, aveva un livello di attenzione ai dettagli dell’esperienza dei propri ospiti davvero elevato.

Le occasioni per impressionare positivamente il Cliente sono diverse (touchpoint). Per questo è importante creare una mappa dei momenti di contatto tra lui e il brand e progettare in ciascuno di essi (o, quanto meno, in quelli “strategici”) una Customer Experience superiore in linea con le promesse del brand stesso.

Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence spiega come attraverso metodi, best practice, casi ed esempi.

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Ps. Linda ancora si chiede come lo staff del Capital Hotel abbia potuto riconoscere lei e i suoi colleghi..

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CUSTOMER EXPERIENCE PER CONTO PROPRIO..IN COMPAGNIA?

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A chi non è capitato di spendere del tempo mandando email dal proprio laptop comodamente seduto al tavolino di un bar? Si tratta di un fenomeno che negli Stati Uniti hanno ribattezzato “Latte and Laptop”: l’ospite, il cliente o il viaggiatore che desidera e cerca un ambiente comune dove, paradossalmente, può svolgere attività personali.

Sono diversi i luoghi che si stanno adeguando a questa esigenza, sfruttando il “potere” di un’esperienza condivisa e il fatto che tale esperienza, essendo visibile da altri, porti sempre più persone a volervi partecipare.

Ristoranti, bar, fino alle palestre, tutti stanno attrezzandosi per rendere i propri spazi agevoli per questo tipo di “raggruppamento”.

Nel settore alberghiero, per esempio, David Rockwell, uno dei designer di hotel innovativi più famosi al mondo, commenta: “Sono in particolare i consumatori più giovani a volere spazi pubblici flessibili e layout aperti che gli consentano diverse opzioni di lavoro e socializzazione”.

umpqua bankAnche il banking retail si sta adeguando e un esempio arriva dalla Umpqua Bank, con filiali (da loro chiamate “store”) in tutta la costa pacifica degli Stati Uniti, fino alla California. I loro clienti, infatti, trovano lo spazio per effettuare le normali operazioni bancarie, ma anche per prendere un caffè o per mandare email.

Tutto per rimanere al passo con il consumatore sempre più esigente dell’Era del Cliente.

Per questo Italian Customer Intelligence propone un percorso per progettare e offrire una Customer Experience che superi le sue aspettative. Scopri di più:

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CUSTOMER EXPERIENCE & SOCIAL MEDIA

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La Starwood Hotels and Resorts Worlwide è una catena alberghiera del Connecticut che gestisce hotel, resort, spa e residence in tutto il mondo. Tra i suoi brand si possono elencare Westin, Sheraton, Le Méridien, St. Regis, Four Points e tanti altri.

Per seguire i suoi moltissimi clienti prima dopo e durante il loro soggiorno, la Starwood, attraverso 3.000 associati in tutto il mondo, gestisce dieci Customer Care Centers, uno per ognuno dei suoi brand.

Ogni anno 16 milioni di chiamate, 3 milioni di email, 500 mila sessioni di chat, 24 lingue, 24 ore al giorno, 7 giorni la settimana. Il tutto gestito centralmente da un Customer Contact Centers & Electronic Distribution, dedito all’organizzazione delle risorse necessarie a servire la grandissima varietà di necessità e aspettative di una clientela estremamente eterogenea. Necessità e aspettative che – secondo le parole del suo Senior Vice President, Micheal English, intervistato in merito da Forbes – si diversificano dalla “lingua, alla personalizzazione, alla cultura, alle differenze geografiche”.

Per stare al passo con i tempi e meglio servire i clienti, English segnala l’importante lavoro che il Customer Service di Starwood compie sui Social Network dove un team di 30 persone che parlano 26 lingue differenti sono costantemente online sulle piattaforme social più disparate intorno al mondo per poter raggiungere e farsi raggiungere dai propri ospiti nel modo più comodo e semplice.

Lo scopo di questo lavoro nasce dal “desiderio di creare una connessione con ogni singolo ospite in un modo che possa differenziare l’esperienza che offriamo noi da tutte le altre”, afferma English, che prosegue: “I Social Media costituiscono una piattaforma estremamente potente per la creazione di profonde connessioni con i clienti, dei quali scopriamo qualcosa di più ad ogni interazione, riuscendo così a migliorare e personalizzare sempre più la loro esperienza nei nostri alberghi”.

Un esempio dell’attenzione personale che Starwood Hotels and Resorts Worldwide pone ad ogni suo cliente ci viene proprio da un Social Media: Ian segnala un disagio durante il suo soggiorno e riceve un omaggio e una lettera (scritta a mano..!) di scuse. Esperienza? Above & Beyond!!! Che, raccontata sui Social Network, genera un passaparola a portata di clic enorme!!

Starwood

Italian Customer Intelligence propone un percorso proprio per apprendere le best practice per offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore. Scopri di più

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LOST & FOUND EXPERIENCE A DOMICILIO

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ciao come stai

L’Hotel Edison si trova nel centro di New York, a Times Square. Costruito nel 1931 e inaugurato dal famoso inventore e imprenditore dal quale prende il nome, è un meraviglioso edificio in stile Art Déco.

Chi stesse cercando un alloggio per il suo soggiorno nella Grande Mela si compiacerà dei positivi commenti su TripAdvisor relativi a questo hotel: “posizione strategica”, “pulito”, “bella struttura”, “buon rapporto qualità prezzo”…

Ma l’Hotel Edison non è solo questo. L’Hotel Edison è anche il suo straordinario personale, capace di far sentire i suoi clienti così speciali nel modo più inaspettato.

La storia di cui vi scriviamo è giunta alla nostra attenzione grazie alla nota giornalista Selvaggia Lucarelli che, attraverso i social network, si fa ambasciatrice e portavoce delle storie più straordinarie.

Oggi ci racconta la bella e sorprendente avventura di una simpatica (e romantica!) signora che, in vacanza con il marito proprio a New York, dopo un soggiorno presso l’Hotel Edison, ritorna a casa scoprendo di aver dimenticato due anelli di poco valore economico ma di grande importanza affettiva.

Stabilito che le spese di spedizione per avere indietro le sue gioie sono decisamente alte, la signora decide di rinunciarvi. Ovviamente non senza un po’ di rammarico. Immaginate la sua sorpresa quando, qualche tempo dopo, si vede recapitare dal postino un curioso e inaspettato pacco che contiene proprio i suoi anelli!

Il mittente è il signor Ottolia, Vicedirettore del servizio di sorveglianza dell’Hotel, che, in vacanza in Italia, ha pensato bene di portarsi dietro i monili della sua cliente perché la restituzione fosse più facile.

Un gesto di altri tempi, lo definiscono la Lucarelli e la fortunata signora. Un gesto che sicuramente la dice lunga sulla natura intera dell’Hotel, che fa dell’attenzione e della cura ai suoi ospiti il suo punto di forza, come eccellentemente dimostrato da questo episodio.

Avevamo già scritto qui qualche tempo fa di come la “Lost & Found Experience” spesso venga vissuta in modo pesante e stressante dagli ospiti degli hotel, nel timore di non riuscire a rientrare agevolmente in possesso dei propri beni.

Non ci è dato di sapere come sia stato il soggiorno della protagonista di questa storia presso l’Hotel Edison, ma siamo sicuri che ricorderà a lungo questa esperienza e, parlandone, invoglierà tanti altri a prendere in considerazione una fermata al 228 West 47th Avenue di New York City.

Nel gergo del marketing si chiamano Promoter quelle persone che, avendo vissuto esperienze da clienti al di là delle loro aspettative, innescano un passaparola positivo verso il brand che li ha resi “felici”.

Esiste addirittura un indice di questi “passaparola” che è internazionalmente riconosciuto: si chiama Net Promoter Score e certamente la notizia raccontata dalla Lucarelli ha mandato alle stelle quello dell’Hotel Edison di New York!

Questa sicuramente è una bella storia per la nostra rubrica CX and the City!

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LOST & FOUND EXPERIENCE: PESSIMA A PRIORI?

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A chi non capita, trovandosi in viaggio per piacere o per affari, dovendo alloggiare in un hotel, prima di andare via, di avere il terrore di dimenticare qualcosa, tanto da fare diversi giri di ricognizione prima di uscire dalla propria stanza per il check out? E a chi non capita, effettivamente, di dimenticare qualcosa? Vuoi per la troppa rilassatezza del viaggio, vuoi per la fretta di dover raggiungere un meeting o di dover prendere un aereo.

In ogni caso, spesso e volentieri, la reazione che si crea, quando ci si accorge di aver “perso” qualcosa, è di un’angoscia “a priori”. Ancor prima di aver verificato che il beauty case sia davvero rimasto in bagno, l’orologio sul comodino, il caricatore nella presa o la giacca appesa nell’armadio. Questo perché si sa che, spesso e volentieri, sarà davvero difficile rintracciare quello che si è dimenticato e, soprattutto, farselo restituire.

Vogliamo riportare due casi-tipo.

Caso uno: ci troviamo in un hotel di una nota catena alberghiera, solitamente affollato di businessmen intenti a discutere di affari attaccati ai loro smartphone. Stiamo effettuando il checkout e, mentre il gentile responsabile della reception sta sbrigando le pratiche, gli si avvicina un’addetta delle pulizie, consegnandogli un beauty case. “Questo è rimasto nella stanza 315”. Il responsabile, intento a prestare a noi le attenzioni dovute, prende in consegna l’oggetto e lo ripone in uno scaffale sotto il desk dicendo alla ragazza: “La 315 è appena andata via, tengo qui il beauty case così se ci chiama le diciamo che è qui”.

Caso due: dopo un soggiorno in una località turistica, alloggiando in un albergo a quattro stelle con ottime recensioni su Tripavisor, proprio dietro la piazza principale, ci accorgiamo, la sera stessa dopo aver effettuato il checkout, di aver lasciato nell’armadio una camicia appesa. Certi che la cortesia con la quale siamo stati accolti rimarrà invariata, chiamiamo subito chiedendo di parlare proprio con il responsabile della reception con il quale avevamo avuto a che fare durante il nostro soggiorno. In modo abbastanza interdetto, l’addetto non sa riferirci se non che lo staff che si occupa della pulizia delle stanze non gli ha notificato niente. Promette, però, di informarsi. La sera successiva, non avendo ricevuto aggiornamenti, richiamiamo e non troviamo la persona con cui avevamo parlato il giorno prima. Chi ci risponde non è al corrente del nostro problema e ci chiede di aspettare una telefonata dalla responsabile delle pulizie delle stanze, la quale ci richiama il giorno dopo, richiedendoci nuovamente dettagliate informazioni sul nostro soggiorno, sulla nostra stanza e su quanto avevamo dimenticato. Il giorno dopo, la stessa signora, gentilissima, ci richiama per dirci che ha trovato la nostra camicia e chiedendoci i nostri riferimenti per la spedizione e i dati per l’accredito delle spese.

Insomma, in entrambi i casi sembra che in questi hotel non sia presente un serio ed efficace sistema di “Lost & Found” che permetta agli ospiti di vivere più leggermente e piacevolmente l’esperienza post-soggiorno.

Come abbiamo descritto dettagliatamente qui, il cliente vive il brand e l’azienda anche dopo l’acquisto effettuato, dopo che la sua “shopping experience” è terminata, dopo che ha “strisciato la carta di credito”. Invece, l’atteggiamento che molte aziende hanno è quello che possiamo definire “Buy..Bye Bye”, ossia “Compra, e poi ciao ciao!”:  ridurre l’esperienza del proprio cliente solo alla shopping experience è estremamente rischioso, per quanto essa possa essere pianificata nei minimi dettagli. bye bye

Dopo l’acquisto, in molti casi, il cliente ha necessità di chiedere assistenza: il suo viaggio nella relazione con il brand non finisce con l’acquisto e la sua esperienza deve essere controllata e seguita fino alla fine. Altrimenti sarà lui a dirci “bye bye!”.

Nei casi sopra descritti, implementare un semplice ed efficace sistema di Lost & Found può portare vantaggi su diversi fronti.

Fronte Cliente: vivrà una Customer Experience che lo porterà a ricordarsi piacevolmente dell’hotel nel quale ha soggiornato, fino a suggerirlo ad amici e colleghi che soggiorneranno nella stessa località.

Fronte Hotel: sicuramente avrà meno “roba” dispersa per l’hotel, a partire del desk di Reception. Oltretutto, creerà un sentimento positivo nei propri clienti, facilitando un processo che – gli albergatori lo sapranno bene – è quasi all’ordine del giorno!

Fronte Staff addetto alla pulizie delle camere: meno distrazione e possibilità di concentrarsi meglio su quelli che sono i loro specifici compiti (che sicuramente non includono l’occuparsi di prendere dati e riferimenti – che l’hotel dovrebbe già avere – dei clienti).

Italian Customer Intelligence ti dice come non “scaricare” i tuoi clienti dopo il loro acquisto e creare così per loro una Customer Experience davvero soddisfacente. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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