marilyn suttle

Mentre ero in vacanza in Italia, sono rimasta particolarmente sorpresa da un esempio di customer service che chiunque può adattare alla propria realtà. Durante il nostro viaggio abbiamo fatto tre tour. Tutte le nostre guide erano brave, ma Francesca è stata davvero eccezionale.

1) METTI A PUNTO LA TUA TECNOLOGIA

Francesca aveva con sé un iPad con caricate alcune foto rilevanti per il tour che stavamo compiendo. Le utilizzava per migliorare la nostra esperienza. Rispondeva a ogni domanda le ponessimo, spesso utilizzando proprio quelle foto che comparivano sullo schermo in pochi secondi e che permettevano ingrandimenti di particolari. In questo modo potevamo vivere un’esperienza più profonda delle persone, dell’arte e della storia del Vaticano.

Lezione da imparare: non basta possedere la tecnologia. È necessario saperla utilizzare, e velocemente. L’esperienza può acquistare valore aggiunto quanto una tecnologia è veramente posseduta e utilizzata correttamente.

2) RIVEDI LA TUA “MENTALITÀ DI MASSA”

Spesso il servizio si basa sulla quantità: i clienti non si aspettano che tu usi o – addirittura – ricordi il loro nome: possono essere serviti dallo stesso impiegato in banca, dalla stessa persona in tintoria o passare dalla stessa cassiera al supermercato per anni senza che ci sia mai una vera e propria connessione personale. È come se fossero una massa indefinita: semplicemente un altro corpo davanti a te, al telefono o online. Francesca ha iniziato il tour chiedendo i nostri nomi e da dove venissimo, si annotava tutto e durante il tour usava il nostro nome. A un certo punto, mio marito e io stavamo girovagando senza renderci conto di esserci persi e abbiamo sentito Francesca chiedere a tutto il gruppo attraverso le cuffie che usavamo per ascoltarla: “Qualcuno ha visto Marilyn e Cliff, la coppia del Michigan?”. Quando ci siamo ricongiunti, ci ha accolto felici di averci ritrovati, piuttosto che scocciata per averci persi.

Lezione da imparare: può essere che non ti sia richiesto o che non ci si aspetti che tu ti ricordi i nomi dei tuoi clienti, ma imparali e usali ugualmente. Sono persone, non un gregge.

3) ANTICIPA I BISOGNI E I DESIDERI

Il tour di Francesca è durato quasi quattro ore. Di tanto in tanto, ci faceva riposare seduti di fronte a bellissimi scorci. Ha dimostrato molto tatto, considerando anche i nostri bisogni: “Qui potete andare alla toilette e probabilmente non ne troveremo un’altra prima di un’oretta, quindi, per favore, approfittatene!”.

Lezione da imparare: i clienti possono distrarsi molto facilmente. Possono essere stanchi, sopraffatti o sottovalutare i loro stessi bisogni e desideri. Anticipali tu e comunicaglielo in un modo che faccia loro capire che hai a cuore i loro interessi.

4) L’ESPRESSIVITÀ CREA DIPENDENZA

Prima di incontrare Francesca, ero molto preoccupata del fatto che un tour guidato potesse risultare noioso. Alcune persone amano ascoltare ogni singolo dettaglio sulla storia delle persone, dei luoghi e delle opere artistiche. Ma io no…mi deconcentro! Francesca aveva un modo tutto suo di raccontarci e spiegarci le cose: dava corpo a ogni dettaglio, trasformandosi in un’affascinante canta storie. “A Michelangelo non piaceva Raffaello… Ma, di fatto, a Michelangelo non piaceva nessuno”, ci raccontava. Riportava alla vita tutti quei personaggi per noi, molto più di quanto non possano fare le pagine di un libro di storia. Era molto accattivante e mi faceva voglia di saperne di più.

Lezione da imparare: non essere noioso! Quando dai informazioni o spieghi qualcosa ai tuoi clienti, non basta che tu sappia di che cosa stai parlando. Devi portarlo alla vita con espressività: usa storie rilevanti, humor o analogie. Se dici le cose in maniera secca e monotona, vuol dire che c’è molto lavoro da fare. Esci dai tuoi schemi, preparati e fai pratica in modo che le tue parole disegnino un quadro, stuzzichino la curiosità, e stabilisci una vera relazione con il tuo cliente.

5) MANTIENI IL TUO SGUARDO FISSO SULL’OBIETTIVO

Per favore, non lamentarti! So che hai ascoltato queste parole migliaia di volte, ma un motivo c’è: funziona! Quando ho chiesto a mio marito secondo lui che cosa rendesse Francesca così speciale, la sua prima riposta è stata: “Stabiliva un contatto con gli occhi”. C’è una differenza tra il parlare “alle” persone e il parlare “con” le persone. Non potevamo fare a meno di pensare di essere importanti per Francesca, perché ci guardava uno a uno negli occhi, notando le nostre espressioni facciali. Se alzavamo un sopracciglio ci chiedeva subito se qualcosa non fosse chiaro o se avessimo domande. Guardare è una forma molto importante di ascolto.

Lezione da imparare: stabilisci un contatto visivo e nota quello che stai guardando. Ti può catapultare nel mondo del tuo cliente, dei suoi bisogni, dei suoi desideri e della sua prospettiva.

6) CREDIBILITY RULES

Non importa quanto una reliquia potesse essere piccola o remota, quando il gruppo chiedeva qualcosa a Francesca, lei aveva sempre pronta una risposta precisa e approfondita. Questo è un servizio davvero incredibile che non può avvenire senza una grande dedizione al continuo apprendimento e aggiornamento. Rimani ai livelli più alti del tuo campo. Sii sempre informato sui cambiamenti in atto, sugli eventi che stanno avendo luogo e comunicali ai tuoi clienti con accuratezza: ne guadagnerai in fedeltà ed entusiasmo da parte loro.

Lezione da imparare: abbi a cuore di essere un esperto nel tuo settore. Gli esperti non smettono mai di imparare. Leggi magazine e blog, segui corsi di formazione, scopri le ricerche più recenti e chiedi. Mentre le cose cambiano, abbraccia il cambiamento e continua a crescere.

7) ABBI CURA AL DI LÀ DEL SERVIZIO

Il giorno dopo il nostro tour in Vaticano, abbiamo visitato il Colosseo. La nostra nuova guida era brava. Non tanto quanto Francesca, ma andava bene. Durante il tour, stavo guardando in basso i miei piedi stanchi e un altro gruppo ci è passato di fianco. Ho sentito una voce famigliare dire “Ciao ciao ciao!”. Una mano si è appoggiata sul mio braccio: era Francesca! Stava portando in tour un altro gruppo, mi aveva riconosciuta e si è presa un momento per salutarmi. Ero molto sorpresa e deliziata che si ricordasse di me.

Lezione da imparare: i clienti sono persone. Quando ti ricordi di loro dopo che il vostro rapporto professionale è terminato, crei quel piacevole ricordo positivo in grado di generare dei fan entusiasti.

E tu? Quali sono i tuoi suggerimenti per rendere eccellente il tuo customer service?

Marilyn Suttle

Marilyn Suttle è un’esperta di Customer Service, relatrice a diversi convegni e coautrice del bestseller “Who’s your Gladys? How to turn even the most difficult customer into your biggest fan”. Marilyn conduce diversi workshop e focus sul cliente e sulle skills di comunicazione. Per maggiori informazioni guarda il suo sito internet o scrivi a marilyn@marilynsuttle.com

*Articolo originariamente pubblicato su Linkedin dall’autrice e tradotto su News & Customer Experience su sua gentile concessione a Italian Customer Intelligence.

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