pagamento

L’acquisto è una fase del viaggio del cliente molto “critica” perché – per dirla alla Kerry Bodine – è il momento in cui “i soldi passano di mano”. Di per sé, sembrerebbe una cosa piuttosto semplice, ma sono diversi i fattori da tenere in conto:

• Con chi interagisce il cliente;
• Quando avviene il pagamento;
• La modalità di pagamento.

Ovviamente, la Customer Experience in questa fase dipende da tutti questi fattori, ma oggi ci vogliamo soffermare su quest’ultima: il modo in cui avviene il pagamento consiste in un touchpoint fondamentale per il cliente, che deve sentirsi libero di scegliere quello che preferisce (limitazioni all’utilizzo di uno o un altro sistema pagamento – come nel caso di un pos rotto o non esistente – portano a malumori mai troppo celati). Un pagamento in contanti, piuttosto che con una carta di debito all’interno del negozio, un pagamento online con la carta di credito, o con un contrassegno una volta che riceve a casa quanto ordinato via ecommerce… Non dimentichiamo, poi, che le tecnologie a disposizione oggi permettono al cliente di effettuare acquisti ovunque e in qualunque momento, alzando estremamente le aspettative in merito all’esperienza da vivere durante il pagamento.

In questo senso, il trend, rilevato dall’Osservatorio Mobile Payment & Commerce della School of Management del Politecnico di Milano, è quello del digital payment: ecommerce, epayment, mobile payment & commerce a distanza e in prossimità, mobile pos e contactless payment sono i cosiddetti “sistemi innovativi di pagamento” che nel 2015 hanno registrato un aumento del 22% per un valore totale di 21miliardi di euro.

Lo smartphone è il trainatore di questo nuovo trend: gli acquisti di beni o servizi effettuati nel 2015 sono stati di 1,7 miliardi di euro, il pagamento delle bollette è aumentato del 172%, così come gli acquisti e le prenotazioni nei trasporti che hanno registrato un valore di 6milioni di euro nell’acquisto di ticketing e altrettanti per servizi di carsharing.

In questa direzione, sono molti gli attori che si stanno attrezzando per offrire ai consumatori la possibilità di pagare attraverso il proprio cellulare di ultima generazione: banche, operatori telefonici, service provider ed esercenti si stanno aprendo a un mercato ancora abbastanza libero che, nonostante cifre ancora basse, segnala, come si è visto, un trend in forte crescita.

Al vaglio soluzioni che mettano in relazione tutte le figure sopra citate, nell’ottica di una user experience che accontenti un cliente sempre più interessato a sbrigare i suoi acquisti ovunque e in qualunque momento senza l’uso del contante, in modo facile e veloce.

Per citare qualche esempio che sta ottenendo successo:

• Vodafone Pay (approfondisci qui): il sistema che, tramite l’app Vodafone Wallet, permette di effettuare pagamenti tramite il proprio conto Paypal anche in negozio, semplicemente avvicinando lo smartphone al pos.
• Pyng Telepass (scoprilo qui) è l’app degli abbonati Telepass che permette di effettuare tramite cellulare i pagamenti delle soste nelle strisce blu nei comuni – a oggi – di Ancona, Bisceglie, Cesena, Cesenatico, Ferrara, Fiumicino Aeroporto, Gatteo, Imola, Ivrea, Milano, Monza, Napoli, Pavia, Roma, Romano Di Lombardia, Salerno, Santa Severa, Saronno, Torino. Con questo sistema, è possibile pagare il solo tempo effettivo di permanenza nel parcheggio, evitando – come spesso succede – di inserire nelle macchinette automatiche monete in eccesso o, più facilmente, in difetto. L’importo della sosta viene addebitato in via posticipata sul conto Telepass.
• PagoPa è la piattaforma – utilizzabile via app dal proprio smartphone – per effettuare pagamenti alla Pubblica Amministrazione (multe, ticket sanitari, bolli auto e altre tasse): un’iniziativa alla quale da Marzo hanno aderito sempre più comuni italiani (approfondisci qui).
• ATM Milano Official (scopri qui come iscriverti) è l’app dell’azienda di trasporti milanese che, tra le altre cose, permette l’acquisto di biglietti senza il fastidio di dover passare in edicola, dal tabaccaio o dalle macchinette in metropolitana.
• Tante, poi, sono le startup che stanno creando sistemi che mettano anche le piccole imprese e i piccoli esercenti in grado di accettare pagamenti di questo tipo. Per citarne una, Satispay (scopri qui come funziona) è un sistema che permette lo scambio di denaro tra privati e di pagare i propri acquisti presso gli esercizi convenzionati (già 500 con una copertura di più di 2000 punti vendita). Unica condizione: avere un conto corrente bancario di una qualsiasi banca italiana. Per importi fino a 10 euro il servizio è gratuito per consumatori ed esercenti, per importi maggiori, questi ultimi hanno una commissione di 20 centesimi di euro.

Insomma, le soluzioni sono molteplici. L’importante è ricordare che – vista la “criticità” del momento – la fase del pagamento deve essere resa il più facile e piacevole possibile. Sfida impossibile? Certo che no!

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