VOICE OF THE CLIENT
Siamo nell’Era del Cliente che ha “soppiantato” l’Era precedente, quella dell’Informazione e del Marketing.
Oggi, il focus di aziende e clienti non è più sull’offerta del brand, ma sulla concreta e vivida esperienza che il cliente vive con ciò che il brand e la sua offerta evocano. Differenza non da poco e piena di conseguenze. Eccone solo alcune:
Tipico della precedente Era del Marketing era (ed è, per chi crede di esserci ancora) l’utilizzo del mystery shopping in tutte le sue più svariate forme e formule. Questo perché si rendeva necessario “controllare” l’offerta negli store perché fosse conforme alle direttive dell’headquarter in termini di visual, organizzazione, ordine, pulizia, esposizione e relazione di vendita con i clienti.
Oggi, però, quand’anche fosse tutto a posto all’interno del punto vendita, resterebbe da chiedersi: quale esperienza vive davvero il cliente? Le aspettative che il cliente si forma prima di entrare nello store (che saranno il criterio di giudizio dell’esperienza vissuta) corrispondono alle promesse del brand o sono influenzate da altro? Che corrispondenza vive il cliente tra la shopping experience e la Customer Experience del brand in tutti gli altri touchpoint al di fuori del negozio? E, ancora più specificatamente, quanto l’esperienza nello store, secondo i dettami della Customer Experience (clicca qui), risponde al bisogno/desiderio del cliente? Quanto gli permette di accedervi facilmente e quanto è piacevole l’esperienza mentre vive tutto questo? Mano a mano che il cliente vive la sua esperienza nello store, che cosa davvero gli fa maturare il giudizio sulla sua shopping experience: la relazione con il venditore, qualche elemento del visual, un prodotto in particolare, l’atmosfera generale? O, magari, niente di tutto questo, ma qualcosa avvenuto all’esterno del punto vendita, per esempio una pubblicità, il consiglio di un amico o un crescente passaparola (clicca qui)?
Come sarebbe utile sentire “in diretta” l’esperienza che il cliente vive nello store alla scoperta di come matura il suo giudizio di shopping experience! E quante osservazioni di carattere strategico e commerciale si potrebbero fare, specie se si scoprisse che vi sono in modo ricorrente e per più clienti elementi più strategici di altri sia in senso positivo che in senso negativo!
Tutto questo, oggi, è possibile attivando il servizio “Voice of the Client”: si tratta di registrare i giudizi che il cliente comunicherà a voce alta mentre vive l’esperienza nello store.
Contattaci per saperne di più!
